Независимая оценка качества услуг далека от совершенства

246
Благодаря независимой оценке качества государственных и муниципальных услуг в социальной сфере граждане могут делать выбор в пользу лучшего поставщика. А поставщик, в свою очередь, повышать качество оказываемых им услуг.

Кирилл Чагин, консультант по социальной политике Института экономики города (Москва)

Оценку осуществляют специально созданные на федеральном, региональном и муниципальном уровнях общественные советы. Они же определяют перечень организаций, подлежащих оценке. При этом непосредственно сбором, обобщением и анализом информации должны заниматься отдельные, независимые от поставщиков организации-операторы. Практика проведения независимой оценки уже есть. Проанализируем ее основные моменты.

Общественные советы

Необходимость независимой оценки качества государственных (муниципальных) услуг закреплена в отраслевых федеральных законах:

  • от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (ст. 79.1);
  • от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» (ст. 95.2);
  • от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» (ст. 23.1);
  • Основы законодательства Российской Федерации о культуре, утв. Верховным Советом РФ 09.10.1992 за № 3612–1 (ст. 36.1).

Во всех этих актах указывается, что общественные советы должны формироваться из представителей общественных организаций. Но такой состав в чистом виде большая редкость. В общественных советах часто можно встретить представителей государственных образовательных учреждений, средств массовой информации, коммерческих организаций, имеющих заслуги пенсионеров («ветераны отрасли») и т. д.
Безусловно, сформировать общественный совет (с минимальным составом 5 человек) только из представителей общественных организаций, которые могли бы компетентно в нем работать, — задача сложная. Однако это не значит, что в советах должны присутствовать такие «представители общественности», как руководители подведомственных учреждений (например, главные врачи государственных больниц), и государственные служащие (например, заместители руководителей отраслевых органов государственной власти). Поскольку это идет вразрез с буквой закона, а также, образно выражаясь, с самим духом независимой оценки. И является почвой для конфликта интересов.

СОСТАВ СОВЕТОВ НЕОГРАНИЧЕН
Количество членов отраслевых общественных советов разнится. Например, общественный совет при Минкультуры России состоит из 113 человек, а в Кемеровской области такой же «культурный» совет сформирован из минимально необходимого числа членов — 5 человек. Однако чаще всего состав советов составляет 10–20 человек.

ЗАПОМНИТЬ
Поставщик услуг должен оцениваться не чаще чем 1 раз в год и не реже чем 1 раз в 3 года. При оценке применяются показатели, которые утверждены отраслевыми федеральными органами — Минздрав, Минобрнауки, Минтруд, Минкультуры России.

Определение поставщиков

Независимая оценка качества услуг должна проводиться в отношении поставщиков любой организационно-правовой формы, которые оказывают государственные или муниципальные услуги (например, получая субсидии из бюджета, исполняя государственные или муниципальные контракты, участвуя в системе обязательного медицинского страхования). Однако в перечнях конкретных организаций, подлежащих оценке, которые ежегодно формируют общественные советы, негосударственные организации пока встречаются нечасто. Даже если практика привлечения таких организаций к оказанию государственных или муниципальных услуг на территории есть.

ПРИМЕР 1
В Москве независимая оценка в 2015 г. проводилась исключительно в отношении 99 государственных учреждений социального обслуживания. При этом в данном субъекте РФ уже несколько лет негосударственные поставщики привлекаются к оказанию государственных социальных услуг на контрактной основе.

В некоторых регионах нормативные акты изначально исключают негосударственных поставщиков услуг из числа оцениваемых организаций, что нарушает требования федеральных законов.

ПРИМЕР 2
В Алтайском крае в утвержденном общественным советом Порядке проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги (утвержден на заседании Общественного совета при Главном управлении Алтайского края по социальной защите населения и преодолению последствий ядерных испытаний на Семипалатинском полигоне 24.06.2014), говорится о том, что под такими организациями понимаются исключительно краевые государственные бюджетные учреждения.

Тем не менее есть и другие примеры. В городе Санкт-Петербурге в 2015 г. при определении оцениваемых организаций оценка проводилась по кинотеатрам, причем в их число были включены не только государственные учреждения, но и отдельные коммерческие структуры. В городе Москве в отрасли образования оценка проводилась в отношении 806 различных городских образовательных организаций — школ, гимназий, колледжей, лицеев и т. д., причем среди них присутствовали 14 негосударственных общеобразовательных организаций.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДОКУМЕНТ
Внедрение независимой оценки качества государственных и муниципальных услуг в социальной сфере впервые было инициировано «майскими указами» Президента РФ. Это, в частности, указы от 07.05.2012 № 599 «О мерах по реализации государственной политики в области образования и науки»; от 07.05.2012 № 598 «О совершенствовании государственной политики в сфере здравоохранения»; от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».

При назначении оценки общественные советы могут определять организации совершенно разных видов, а могут применять узкоотраслевой подход: например, в Санкт-Петербурге в отрасли культуры в 2015 г. оценка проводилась только в отношении кинотеатров, а в 2014 г. — только в отношении музеев.
Отметим одну практическую особенность отрасли культуры. Федеральное законодательство позволяет «освобождать от оценки» отдельные федеральные организации культуры решением федерального отраслевого государственного органа. И такое решение в этом году появилось — приказ Минкультуры России от 07.08.2015 № 2169 «Об утверждении перечня организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка качества оказания услуг в сфере культуры». В данном перечне присутствуют учреждения, которые занимаются, скорее, выполнением работ, а не предоставлением услуг населению — дирекции по строительству, реставрационные мастерские и т. д. Однако есть и учреждения, которые непосредственно оказывают услуги — оркестры, ансамбли, хоры и т. п. Почему они получили послабление, остается загадкой.

Оформите подписку в декабре со скидкой 2017 руб.. Читайте в следующем номере:
• Как безопасно принять пожертвование
• Рекламируйте медицинские услуги без нарушений
• 6 советов, которые помогут не сорваться на подчиненных

Перейти к подписке

Организации- операторы

Определение организации-оператора для сбора, обобщения и анализа информации в рамках проведения независимой оценки должно осуществляться в соответствии с Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Иными словами, отраслевой государственный орган должен выделить определенную сумму финансовых средств для осуществления закупки услуг через государственный или муниципальный контракт. Данная практика есть во всех отраслях.

ПРИМЕР 3
В Пермском крае организацией-оператором по проведению независимой оценки качества медицинских услуг в 2014 г. стал некоммерческий фонд «Центр гражданского анализа и независимых исследований „Грани“», контракт с которым был заключен на сумму 1 млн 700 тыс. руб.
В Ленинградской области в июле—августе 2015 г. организацией-оператором по оценке социальных услуг в результате электронного аукциона стало ООО «Межрегиональный Маркетинговый Центр Иваново», сумма контракта составила 270 тыс. руб.
В Омской области в сентябре 2015 г. по результатам открытого конкурса областным министерством культуры был заключен контракт на проведение оценки в отношении 9 областных государственных учреждений культуры с ООО «Центр гуманитарных, социально-экономических и политических исследований», сумма контракта составила 190 тыс. руб.

Нередко при закупке услуг организации-оператора наблюдаются и несколько странные на первый взгляд случаи — например, осенью 2015 г. в Сахалинской области был осуществлен электронный аукцион на проведение независимого исследования «Оценка качества работы государственных учреждений, подведомственных министерству образования Сахалинской области». Начальная (максимальная) цена контракта составила 399 тыс. руб., техническое задание аукционной документации предусматривало проведение оценки качества образовательной деятельности 8 государственных профессиональных образовательных учреждений (политехнических центров и техникумов). В аукционе приняли участие два общества с ограниченной ответственностью (ООО). По итогам аукциона заказчик (Минобразования Сахалинской области) заключило государственный контракт с участником, предложившим наименьшую цену (290 тыс. руб.) — ООО «Сахоптсервис».
Трудно предположить, как данный хозяйствующий субъект может справиться с выполнением контракта, поскольку его основным видом деятельности является розничная торговля мужской, женской и детской одеждой. Хотя эта компания вполне может привлечь для данных работ и сторонние квалифицированные кадровые ресурсы.
Стоит сказать, что использование заказчиком такого способа закупки, как электронный аукцион, представляется некорректным, — ведь единственным критерием выбора исполнителя контракта при аукционе является цена. Более правильным вариантом был бы открытый конкурс, где можно было бы оценивать заявки по нескольким критериям, в т. ч. по квалификации участника.
Вместе с тем часто встречаются случаи, когда, несмотря на требования законодательства, организацией-оператором становится подведомственное отраслевому государственному органу государственное учреждение через механизм государственного задания.

ПРИМЕР 4
В Красноярском крае в отрасли здравоохранения оператором по согласованию с общественным советом стало государственное бюджетное учреждение «Красноярский краевой медицинский информационно-аналитический центр».
В Ханты-Мансийском автономном округе — Югре выполнение работ по оценке качества социальных услуг возложено на подведомственное департаменту социального развития бюджетное учреждение «Методический центр развития социального обслуживания».
В Удмуртской Республике в отрасли образования оператором является республиканское автономное учреждение «Региональный центр информатизации и оценки качества образования».

К сожалению, нередко эта работа проводится силами самих поставщиков услуг (формально в таких случаях указывается, что данной работой занимаются общественные советы или попечительские советы учреждений), что в корне противоречит идее независимости оценки. Также бесплатным ресурсом выступают местные вузы.
Отказ от привлечения внешней организации-оператора на контрактной основе неслучаен — причинами этого являются:

  • наличие обладающих необходимыми ресурсами подведомственных «методических» учреждений (региональных центров развития образования и т. п.), которым органы государственной власти склонны поручать данную работу;
  • дефицит финансов, который вынуждает нарушать требования федерального законодательства.

ПРИМЕР 5
В Калужской области общественный совет в отрасли социального обслуживания в феврале 2015 г. принял следующее решение: «Учитывая отсутствие финансирования на оплату работ организации-оператора проработать вопрос о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания в рамках соглашения о сотрудничестве с институтом социальных отношений Калужского государственного педагогического университета на безвозмездной основе».

Стоит упомянуть любопытную схему, которая применяется в Самарской области — здесь организациями-операторами в отношении тех или иных государственных учреждений социального обслуживания выступают другие государственные учреждения социального обслуживания. Как правило, учреждения, находящиеся в территориях области, подвергаются оценке со стороны учреждений, находящихся в областном центре (так сказать, головных учреждений). Конечно, и такая конструкция может вызывать конфликт интересов, но это все же лучше, нежели поставщик услуг будет оценивать сам себя.

Сбор информации

В соответствии с утвержденными показателями независимой оценки качества услуг сбор информации осуществляется тремя способами:

  1. анализ интернет-ресурсов поставщиков (например, на наличие на сайтах поставщиков той или иной требуемой информации и сервисов для коммуникации с потребителями услуг);
  2. наблюдение за реальной ситуацией на площадках поставщиков (например, на наличие в организациях условий для доступа к их услугам маломобильных получателей);
  3. опрос (анкетирование) потребителей услуг для выявления степени их удовлетворенности теми или иными аспектами оказания услуг.

При этом сегодня широко применяется дистанционное анкетирование через сайты отраслевых государственных или муниципальных органов. То есть размещение соответствующих анкет на этих сайтах. Здесь на практике встречаются два варианта.
При первом посетителям сайтов предлагается ответить на вопросы анкеты в интерактивном режиме (см. например, федеральный сайт по контролю качества услуг www.quality.mkrf.ru). При втором варианте посетителя просят скачать анкету в электронном виде, заполнить ее и отправить на указанный адрес обычной или электронной почтой. Например, такой вариант реализован в отрасли здравоохранения в Магаданской области. Безусловно, по сравнению с первым подходом это сложно и громоздко, что оставляет сомнение в большом числе пациентов, которые захотят воспользоваться таким предложением.
Вместе с тем оба этих подхода вряд ли можно назвать объективными и точными. Во-первых, нет гарантий того, что заполняющий анкету человек на самом деле является получателем услуг. Во-вторых, один человек может заполнить анкету много раз. В-третьих, иногда формулировки вопросов анкеты не позволяют определять, какая же конкретно организация оценивается респондентом.

ЗАПОМНИТЬ
Для обеспечения большей объективности необходимо собирать информацию для проведения независимой оценки через анкетирование тех людей, про которых достоверно известно, что они являются получателями услуг конкретной организации (например, опрос в самом учреждении).

Результаты оценки

В соответствии с утвержденными показателями независимой оценки качества услуг результаты должны отражаться в балльных значениях и суммироваться в рейтингах. На практике формы и содержание результатов оценки различны. Рассмотрим некоторые примеры.
1. Результаты оценки могут быть лаконично представлены только в общих рейтингах конкретных оцененных организаций.

ПРИМЕР 6
В Красноярском крае в отрасли здравоохранения результаты оценки, проведенной в 2015 г., включают в себя только сводные баллы по каждой организации (по стоматологическим поликлиникам от 57 до 99 баллов) и их соответствующее рейтингование по местам.
В Брянской области в отрасли образования по итогам оценки, проведенной в 2014 г., были сформированы рейтинговые таблицы по отдельным типам образовательных организаций — дошкольным учреждениям, общеобразовательным школам, гимназиям, техникумам и колледжам. По каждому типу были установлены максимально возможное число баллов. Максимум по дошкольным учреждениям составлял 120 баллов, при этом учреждение, занявшее в рейтинге первое место, набрало 113 баллов, а учреждение с самым последним местом — 83 балла.
В Оренбургской области также можно ознакомиться с итоговым количеством баллов, которые набрали оцененные в 2014 г. организации социального обслуживания (от 110 до 162 баллов), и их местами в общем рейтинге. Примечательно, что в этом регионе в 2014 г. оценка проводилась и в отношении негосударственных поставщиков (один индивидуальный предприниматель и две автономные некоммерческие организации), которые получили наименьшее число баллов и заняли последние места.

2. Информация о результатах оценки может быть расширенной.

ПРИМЕР 7
В Пермском крае в отрасли здравоохранения помимо сводных рейтингов организаций, оказывающих стационарную медицинскую помощь, и организаций, оказывающих амбулаторную помощь (от 1-го до 20-го места, причем одно место могут занимать сразу несколько организаций), представлены рейтинги в разрезе отдельных общих критериев оценки (время ожидания в очереди, доступность, информационная открытость и т. д.).
В Республике Коми доступны для ознакомления как результаты анкетирования клиентов различных учреждений социального обслуживания в 2014 г. (процентные распределения респондентов по ответам на вопросы оценочной анкеты), так и балльные значения по отдельным показателям оценки, а также итоговые рейтинги учреждений в разрезе их видов (центры социального обслуживания на дому, психоневрологические интернаты и дома-интернаты для престарелых и инвалидов, социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних, центры социальной адаптации для лиц без определенного места жительства и занятий).


ЗАПОМНИТЬ
Состав информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) определяются уполномоченным Правительством РФ федеральным органом исполнительной власти.

Контроль за соблюдением процедур проведения независимой оценки осуществляется в соответствии с законодательством РФ.
Однако бывает и так, что сведения о результатах оценки малоинформативны. Например, в Нижегородской области итоги оценки качества социальных услуг представлены лишь в разрозненных отчетах о данных анкетирования получателей услуг каждого отдельного учреждения социального обслуживания в разрезе отдельных вопросов анкеты — сводная информация и рейтингование учреждений отсутствуют. Подобная ситуация наблюдается в Республике Мордовия в отрасли культуры — результаты оценки представлены только в виде процентного распределения ответов респондентов на вопросы анкеты без рейтингования выделения сведений по конкретным учреждениям.

Улучшение качества и мониторинг

Несмотря на то что одной из целей независимой оценки является улучшение качества услуг, информацию о том, что предлагается сделать для этого и что реально делается, можно встретить редко. Либо же данные предложения носят общий и лаконичный характер — так, в Брянской области в отрасли образования по итогам оценки в 2014 г. они состоят всего из четырех пунктов:

  1. повысить доступность обратной связи с получателями услуг;
  2. повысить уровень информативности о работе образовательных организаций;
  3. обратить внимание руководителям образовательных организаций на условия предоставления социальных услуг в сфере образования (об улучшении качества питания, о подвозе детей и т. д.);
  4. активизировать работу по повышению квалификации педагогических работников.

В Челябинской области общественный совет в том же году в целях улучшения качества услуг порекомендовал только «привести сайты государственных учреждений социального обслуживания в соответствие с Федеральным законом от 28.12.2013 № 442-ФЗ „Об основах социального обслуживания граждан в РФ“».
А вот в Пермском крае ситуация другая — здесь общественный совет по итогам оценки сформировал конкретные рекомендации по улучшению качества услуг по каждой оцененной медицинской организации. Рекомендации объемны и носят предметный характер. К примеру, одному лечебному учреждению рекомендуется отредактировать и обновить свой интернет-сайт, поскольку, согласно данным анкетирования, 33% пациентов этого учреждения пользуются его сайтом, но только половина из них считает информацию на нем полной и актуальной. Другой пример — учреждению рекомендовано обеспечить места для сидения перед процедурными кабинетами, т. к. таких мест при оценке не было. Кроме того, общественным советом были запланированы и осуществлены контрольные выезды в те организации, которые заняли нижние строчки в рейтинге.
В городе Новоуральске (Свердловская область) общественный совет по итогам оценки, проведенной в 2015 г., также сформировал конкретные предложения по улучшению качества услуг в отношении каждого конкретного учреждения культуры.

ПРИМЕР 8
Публичной библиотеке было рекомендовано проработать вопрос об обеспечении доступа в Интернет в своих филиалах, Историко-краеведческому музею — рассмотреть возможность внесения изменения в режим работы для обеспечения возможности работающему населению посещать часть выставок и мероприятий в вечернее время. Муниципальным театрам — усилить работу по распространению среди населения рекламных материалов, дому культуры — отремонтировать один из туалетов и т. д.
Естественно, реализация этих мер зависит и от учредителя учреждений, поэтому свои предложения общественный совет направил в адрес главы города.

Таким образом, практические механизмы проведения независимой оценки государственных и муниципальных услуг находятся в стадии становления и отработки и требуют значительного совершенствования по следующим направлениям:

  1. обеспечение реальной независимости проводимой оценки путем привлечения отдельных организаций-операторов и исключения из процесса сбора и свода информации самих поставщиков услуг;
  2. распространение оценки на негосударственных поставщиков, которые оказывают государственные и муниципальные услуги;
  3. определение и реализация конкретных мер, направленных по итогам проведенной оценки на повышение качества услуг, осуществление мониторинга фактической реализации этих мер.

ГДЕ РАЗМЕСТИТЬ ИНФОРМАЦИЮ
Стоит обратить внимание на вопрос о повышении наглядности и последовательности оформления сведений о проводимой оценке, в т. ч. о ее результатах, улучшении навигации для поиска тех или иных сведений на интернет-сайте. Информацию о качестве услуг федеральные, региональные и муниципальные органы управления размещают на своих сайтах, как правило, в разделах: «Независимая оценка качества», «Независимая система оценки качества работы учреждений» и т. п. Однако иногда сведения размещаются в разделе «Общественный совет», «Новости». Значимая информация (например, сведения о результатах оценки) может быть представлена не отдельно, а содержаться в одном из многочисленных протоколов общественных советов, где ее сложно искать.
Кроме того, нередко значимая информация, в т. ч. та, открытый доступ к которой обязателен, может и вовсе отсутствовать (например, сведения об организации-операторе, предложения общественных советов по улучшению качества услуг и т. д.).



Школа Главбуха госучреждения

Школа Главбуха государственного учреждения

Научитесь работать без ошибок и нареканий!

Записаться в Школу

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Видеообзор изменений 2017 года




Опрос

Над чем в данный момент Вы работаете?

  • Над формированием плана ФХД 22%
  • Над составлением бюджетной сметы 8%
  • Над бухгалтерской (бюджетной) отчетностью 66%
  • Над налоговой отчетностью 26%
результаты

© 2011–2016 ООО «Актион бухгалтерия»

«Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл №ФС77-62697 от 10.08.2015.


  • Мы в соцсетях
Наш портал содержит материалы об организации платной деятельности в учреждении

Чтобы продолжить чтение статьи на портале, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего 53 секунды. У нас на сайте:

Фото
  • 6000 статей
  • 14 000 ответов на вопросы
  • 300 видеосеминаров
  • 500 форм документов с образцами
  • Бесплатная правовая база
  • Сервисы, которые помогу составить учетную политику, определить код КОСГУ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для бухгалтеров бюджетных и автономных учреждений

Чтобы продолжить чтение статьи на портале, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего 53 секунды. У нас на сайте:

Фото
  • 6000 статей
  • 14 000 ответов на вопросы
  • 300 видеосеминаров
  • 500 форм документов с образцами
  • Бесплатная правовая база
  • Сервисы, которые помогу составить учетную политику, определить код КОСГУ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь и скачайте файл!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать файлы с сайта. Это бесплатно и займет всего несколько секунд. У нас на сайте:

Фото
  • 6000 статей
  • 14 000 ответов на вопросы
  • 300 видеосеминаров
  • 500 форм документов с образцами
  • Бесплатная правовая база
  • Сервисы, которые помогу составить учетную политику, определить код КОСГУ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль