Принятые показатели качества услуг оказались «сырыми»

238
 Чагин К.
Автор: Чагин К.
Консультант по социальной политике Института экономики города
Не так давно в отраслевые федеральные законы об образовании, здравоохранении, культуре и социальном обслуживании были внесены отдельные статьи, посвященные проведению независимой оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг в данных сферах. Оценка должна проводиться органами-учредителями, а также заказчиками услуг, оказываемых негосударственными поставщиками. С периодичностью – не реже одного раза в три года. Сбором, обобщением и анализом информации при проведении оценки должна заниматься отдельная организация (оператор оценки) на основе государственного или муниципального контракта, а делать итоговые выводы о качестве услуг и предложения о его улучшении – общественные советы, состоящие из представителей общественных организаций.

Критерии оценки

При проведении оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг должны использоваться общие критерии, к которым относятся:

1 открытость и доступность информации об организации;

2 комфортность условий, в которых оказываются услуги;

3 доступность получения услуг;

4 время ожидания предоставления услуг;

5 доброжелательность, вежливость, компетентность работников;

6 удовлетворенность качеством услуг.

Набор общих критериев оценки одинаков в таких отраслях, как здравоохранение, социальное обслуживание, культура. Для сферы образования же сделаны исключения – здесь отсутствуют критерии «доступность получения услуг» и «время ожидания предоставления услуг». Возможно, это связано с известной проблемой дефицита мест в дошкольных образовательных учреждениях, из-за чего отраслевые специалисты не захотели использовать данные критерии при оценке деятельности организаций системы образования.

Общие критерии должны оцениваться с применением конкретных показателей, которые устанавливаются отраслевыми федеральными министерствами, и в I квартале 2015 г. соответствующие нормативные правовые акты были приняты и зарегистрированы в Минюсте России. Это, в частности:

  • приказ Минздрава России от 28.11.2014 № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями»;
  • приказ Минобрнауки России от 05.12.2014 № 1547 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность»;
  • приказ Минтруда от 08.12.2014 № 995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания»;
  • приказ Минкультуры России от 25.02.2015 № 288 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры».

Во всех отраслях показатели приводятся в разрезе используемых общих критериев оценки, т. е. для оценки каждого критерия должна использоваться своя группа показателей.

Пример 1

В отрасли здравоохранения для оценки критерия «доброжелательность, вежливость, компетентность работников» используются два показателя – «доля потребителей услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников медицинской организации» и «доля потребителей услуг, положительно оценивающих компетентность медицинских работников медицинской организации».

В данном случае компетентность медицинских работников оценивается отдельно от их доброжелательности и вежливости, т. к. на практике эти составляющие качества работы могут не зависеть друг от друга.

Показатели во всех отраслях можно условно разделить на две крупные группы по способам сбора информации. А именно:

1 показатели, информацию по которым следует собирать в открытых источниках (на сайте организации и на официальных сайтах для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях);

2 показатели, информация по которым собирается путем проведения опроса или анкетирования получателей услуг.

Пример 2

В отрасли образования к первой группе относится такой показатель как «наличие на официальном сайте организации в сети Интернет сведений о педагогических работниках организации», а ко второй – показатель «доля получателей образовательных услуг, удовлетворенных материально-техническим обеспечением организации, от общего числа опрошенных получателей образовательных услуг».

Помимо этого, в отраслях образования, социального обслуживания и здравоохранения существует группа показателей, сбор сведений по которым необходимо осуществлять путем знакомства с реальной ситуацией в организации (в т. ч. с отчетными документами). Например, «условия для индивидуальной работы с обучающимися», «наличие возможности оказания психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи обучающимся», «доля потребителей услуг, госпитализированных в назначенный срок плановой госпитализации» и т. д.

В отдельных отраслях имеется и своя группировка по видам организаций, оказывающих те или иные услуги.

Пример 3

В отрасли культуры такой показатель как «разнообразие экспозиций организации культуры» применяется только по отношению к музеям, в отрасли здравоохранения показатель «доступность записи на прием к врачу» относится только к организациям, оказывающим амбулаторные услуги, а в отрасли социального обслуживания показатель «доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных» применяется только к организациям, оказывающим стационарные и полустационарные услуги (не применяется к организациям, оказывающим надомные услуги).

Способ оценки

Оценка показателей производится в баллах (в отрасли образования показатели, отражающие мнение получателей услуг, измеряются в процентах), и здесь применяется несколько общих подходов.

Первый подход заключается в определении диапазона баллов (например, от 0 до 10), где решение по конкретному баллу принимается организацией-оператором в зависимости от фактической ситуации.

Запомнить

Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг учреждениями, устанавливаются уполномоченным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.

Пример 4

В отрасли образования указанный подход используется при определении балла по показателю «полнота и актуальность информации об организации, осуществляющей образовательную деятельность, и ее деятельности, размещенной на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (для государственных (муниципальных) организаций – информации, размещенной в т. ч. на официальном сайте www.bus.gov.ru). Чем полнее и актуальнее сочтет организация-оператор представленную на сайте информацию, тем больший балл получит оцениваемое учреждение. При этом ноль баллов, вероятно, организация может получить, если на сайте информации нет вообще.

Второй подход схож с предыдущим, но, здесь оценка показателя по той или иной балльной шкале будет предлагаться самому потребителю государственной (муниципальной) услуги.

Пример 5

В отрасли культуры для оценки такого показателя как «качество проведения экскурсий» (применяется по отношению к музеям) посетителям музея может быть предложено заполнить анкету и выставить по этому показателю от 0 до 4 баллов, после чего может быть определен средний выставленный балл.

Третий подход является дифференцированным в зависимости от фактической ситуации, которую наблюдает организация-оператор при проведении оценки.

Пример 6

В отрасли социального обслуживания данным образом проводится оценка показателя «оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)». Если территория не оборудована, организации присваивается 0 баллов, если оборудована частично – 0,5 балла, если оборудована полностью – 1 балл.

В отрасли здравоохранения примером может служить показатель «средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)». Если этот срок равен сроку ожидания, установленному территориальной программой, то учреждению присваивается 1 балл, если меньше на 1 день – 2 балла, если меньше на 2 дня – 3 балла, если меньше на 3 дня – 4 балла, если меньше половины от установленного срока, то учреждение получает наивысшую оценку – 5 баллов, если больше срока, указанного в территориальной программе – 0 баллов.

Четвертый подход заключается в балльной оценке той или иной доли получателей услуг, высказавшей определенное мнение об их качестве.

Пример 7

В отрасли социального обслуживания, если «доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных» составляет 70%, то количество баллов, которое присваивается учреждению, составляет 0,7 (70% делится на 100). Если «доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях медицинской организации» меньше 70%, то присваивается 0 баллов, если от 70% включительно и менее 75% – 1 балл, если от 75% включительно и менее 80% – 2 балла, если от 80% включительно и менее 85% – 3 балла, если от 85% включительно и менее 90% – 4 балла, высшую оценку по этому показателю (5 баллов) организация получает, если данная доля равна или превышает 90%.

Запомнить

Независимая оценка качества оказания услуг является одной из форм общественного контроля. Она проводится в т. ч. в целях повышения качества деятельности учреждений.

Проблемы оценки

К сожалению, анализ установленных показателей свидетельствует о том, что от совершенства они достаточно далеки (а в отрасли культуры показатели и вообще можно назвать «сырыми») и их использование будет вызывать немало следующих вопросов и проблем:

Нормативный документ

Внедрение независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, введение публичных рейтингов, выявление и распространение лучшей практики деятельности организаций в социальной сфере является одним из пунктов «Основных направлений деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2018 года (новая редакция)» (утв. Правительством РФ 14.05.2015).

1 Оценка по многим показателям может носить субъективный характер. Так, в отрасли здравоохранения при оценке показателя «полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте медицинской организации» очень субъективно может трактоваться то, какую информацию можно считать полной и понятной. В отрасли образования при применении показателя «материально-техническое и информационное обеспечение организации» необходимо учитывать «особенности осуществляемой образовательной деятельности организации», однако учет этот также может быть крайне субъективным.

2 Многие показатели размыты. Например, в отрасли образования при оценке показателя «доступность взаимодействия с получателями образовательных услуг по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов, предоставляемых на официальном сайте организации в сети Интернет, в том числе наличие возможности внесения предложений, направленных на улучшение работы организации», очевидно, будет непонятно, кому должно быть доступно взаимодействие с получателями услуг, что считать такой доступностью и как определять ее степень, каким образом оценить возможность для внесения предложений по улучшению работы организации.

3 В описании показателей, информация по которым собирается путем анкетирования или опросов потребителей услуг, не содержится каких-либо требований по обеспечению репрезентативности собираемых данных. Например, в отрасли социального обслуживания применяется такой показатель, как «доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных». Такая формулировка формально позволяет опросить из большого количества получателей лишь несколько человек без соблюдения репрезентативности и на этой основе произвести определение значений показателя.

В принципе, требования к репрезентативности данных могут содержаться в техническом задании (проведение сплошного анкетирования или опроса по репрезентативной выборке) организации-оператору, но в силу известных бюджетных ограничений и стремления сэкономить средства везде, где это можно, существуют большие риски того, что сбор информации будет проводиться «малой кровью», а сама собранная информация окажется необъективной.

4 При оценке показателей, информация по которым собирается путем анкетирования или опросов потребителей услуг могут возникнуть и другие трудности. Так, в формулировках используются понятия, которые могут быть недоступны для понимания части потребителей. К примеру, в отрасли социального обслуживания существует показатель «доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных».

Здесь проблемой может быть сложность понимания многими получателями услуг того, что имеется в виду под «качеством жизни», а для решения этой проблемы может потребоваться расшифровка этого понятия в опросных листах или анкетах. Другой пример из отрасли культуры – при высказывании своего мнения о «материально-техническим обеспечении организации культуры» потребителям услуг может быть сложно понять, что это за определение.

5 В отрасли культуры содержание многих показателей непонятно в принципе. Так, при применении такого показателя, как «информирование о предстоящих выставках и экспозициях организации культуры, виртуальные экскурсии по организации культуры» (сбор информации должен осуществляться путем изучения мнения получателей услуг), неясно, что нужно выяснять у посетителей музея или посетителей его сайта в отношении виртуальных экскурсий – информированность о таких возможностях, фактическое пользование такими экскурсиями или что-то еще.

Другой пример – показатель «перечень услуг, предоставляемых организацией культуры; ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг; дополнительные услуги, предоставляемые организацией культуры; услуги, предоставляемые на платной основе; стоимость услуг; предоставляемые льготы; условия предоставления льгот», который оценивается путем работы с интернет-сайтом организации. Здесь непонятно, что будет оцениваться и влиять на присваиваемый балл – само наличие на сайте указанной информации или наличие каких-то ограничений, размер стоимости услуг и т. д.

Еще один пример – показатель «стоимость дополнительных услуг» (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу, соответствие качеству услуги), который уже должен оцениваться путем изучения мнения потребителей услуг – здесь неясно, оценивается ли доступность цены или наличие самой дополнительной услуги.

6 В той же отрасли культуры некоторые показатели просто-напросто технически неприменимы. Примером может служить показатель «электронный билет организацикультуры/возможность бронирования билетов/электронная очередь».

Он применяется при оценке качества услуг всех организаций культуры, и в зависимости от того, какой сервис доступен на интернет-сайте организации, присваивается от 0 до 5 баллов.

Оценка этого показателя является крайне затруднительной – во-первых, сервиса три, а шкала оценки – пятибалльная, а во-вторых, не у всех организаций культуры могут в принципе быть все три сервиса, например, сложно представить сервис по бронированию билетов в библиотеке.

Некоторые показатели вообще не имеют отношения к тому, что они призваны измерять. Пример – показатель «фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, ее структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы, контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации». Он оценивается путем проверки наличия указанной информации на интернет-сайте организации и отнесен к общему критерию оценки «доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры», хотя по логике он скорее определяет информационную открытость организации.

Запомнить

Общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг формируется таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. Состав общественного совета формируется из числа представителей общественных организаций. Члены совета осуществляют свою деятельность на общественных началах, и их число не может быть менее чем пять человек. Информация о деятельности общественного совета размещается органом госвласти или местного самоуправления, при которых он создан, на своем официальном сайте в сети Интернет.

Результаты оценки

При рассмотрении показателей независимой оценки качества государственных и муниципальных услуг в социальной сфере отдельного внимания заслуживает вопрос о результатах и последствиях для организации-исполнителя.

Главной целью является обеспечение и повышение качества услуг, однако здесь следует помнить, что далеко не на все показатели может полноценно влиять сама организация.

Пример 8

Показатели, связанные с уровнем материально-технического обеспечения, в большей степени зависят от того, какое финансирование получает учреждение.

Есть и такие показатели, к которым предоставляющая услуги организация вообще не имеет никакого отношения. В частности, в отрасли культуры применяется такой показатель как «порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности работы организаций, утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы организации».

Он применяется при оценке качества услуг всех организаций культуры и в зависимости о т того, какая информация по составляющим элементам данного показателя представлена на интернет-сайте, учреждению присваивается от 0 до 6 баллов. При этом наличие на сайте перечисленной информации никак не зависит от самого учреждения: оно не может влиять на то, в какую очередь будет организовываться учредителем (заказчиком) и общественным советом независимая оценка качества его услуг, появятся ли ее результаты, будут ли по этим результатам общественным советом сформированы предложения по улучшению качества.

Поэтому важно, чтобы при выстраивании балльных рейтингов оцениваемых организаций (хотя в действующем законодательстве рейтинговая оценка упоминается только в отношении организаций, осуществляющих образовательную деятельность, но балльный подход так или иначе делает это возможным) не допускалась ситуация, когда результаты оценки становились слепым инструментом «навешивания ярлыков» и принятия необдуманных кадровых и административных решений в отношении руководителей учреждений, получивших низкую оценку.



Секретные материалы!

Есть статьи, которые мы не можем показывать на сайте в общем доступе. Подпишитесь на нашу специальную рассылку и получите информацию, которую мы открываем только избранным! Это бесплатно.

Школа Главбуха госучреждения

Школа Главбуха государственного учреждения

Научитесь работать без ошибок и нареканий!

Записаться в Школу

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Видеообзор изменений 2017 года




Опрос

Вы сформировали резервы по расходам на 2017 год?

  • Да 18.31%
  • Нет 46.48%
  • Наше учреждение не формирует резервы по расходам 40.85%
Другие опросы

Рассылка

Вас заинтересует

© 2011–2016 ООО «Актион бухгалтерия»

«Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл №ФС77-62697 от 10.08.2015.


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для бухгалтеров бюджетных и автономных учреждений

Чтобы продолжить чтение статьи на портале, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего 53 секунды. У нас на сайте:

Фото
  • 6000 статей
  • 14 000 ответов на вопросы
  • 300 видеосеминаров
  • 500 форм документов с образцами
  • Бесплатная правовая база
  • Сервисы, которые помогу составить учетную политику, определить код КОСГУ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь и скачайте файл!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать файлы с сайта. Это бесплатно и займет всего несколько секунд. У нас на сайте:

Фото
  • 6000 статей
  • 14 000 ответов на вопросы
  • 300 видеосеминаров
  • 500 форм документов с образцами
  • Бесплатная правовая база
  • Сервисы, которые помогу составить учетную политику, определить код КОСГУ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль