Алгоритм рассмотрения обращений в органах местного самоуправления

401
Рассмотрение обращений граждан и юрлиц – важное направление работы органов местного самоуправления. Но нормы делопроизводства не всегда отражают этап первичной оценки обращений. Граждане могут задать вопрос по телефону, написать письмо или направить жалобу через сайт. Порядок работы с такими обращениями разный. Когда в администрацию поступает обращение с вопросами, которые не в ее компетенции, его перенаправляют в соответствующий орган или ведомство.

О. С. ПОДДУБНАЯ, 
заведующая кафедрой «Государственное и муниципальное управление» НОУДПО «Институт “АйТи”»

Этапы работы с обращениями

При поступлении обращения руководитель или специалист администрации муниципального образования определяет алгоритм работы с ним и ответственного исполнителя.

Работа с обращениями граждан включает следующие этапы:

  • первичную оценку;
  • проверку соблюдения законодательных требований к обращениям;
  • определение вопросов, изложенных в обращении, и сопоставление их с компетенцией органа-адресата;
  • анализ содержательной части (тематика, наличие фактов правонарушений);
  • установление сроков для ответа в зависимости от статуса обратившегося;
  • внутренние процедуры движения обращения при рассмотрении;
  • поиск похожих или поступивших ранее аналогичных обращений;
  • составление сопроводительной записки, проекта резолюции или ответа.

Первичная оценка обращения

Первичная оценка обращения выполняется специалистом-делопроизводителем для определения данных, необходимых для регистрационного учета. Она подразумевает оценку:

  • канала поступления;
  • формы и вида обращения;
  • статуса обратившегося;
  • срока рассмотрения.
Ваших коллег сейчас больше всего интересует
• Секреты комплексного благоустройства городского округа
• Перераспределите налоги, чтобы повысить доходы местных бюджетов
• Как организовать в городе единое парковочное пространство

Советуем оформить подписку на журнал "Практика муниципального
управления" до конца месяца на выгодных условиях.

Классификация критериев оценки обращений

Алгоритм рассмотрения обращений в органах местного самоуправления

Канал поступлений

Обращения могут быть письменными, устными (например, полученными в ходе личного приема) и электронными

Обращения поступают не только по почте, но и в процессе личного приема граждан. А с развитием современных информационных технологий получили распространение такие каналы поступления, как:

  • общественные приемные;
  • горячие прямые линии;
  • диалоги с населением через СМИ;
  • электронные приемные;
  • интернет-конференции;
  • смс-акции;
  • блоги должностных лиц;
  • обращения через сайт, факс, электронную почту.

Вид обращений

От вида обращения зависит, какой правовой режим при ответе на него использовать:

  • рассмотрение обращения в соответствии с Законом № 59-ФЗ;
  • оказание муниципальной услуги согласно административному регламенту;
  • предоставление информации по запросу в соответствии с Законом № 8-ФЗ.

Помните об ограничениях
Обращения граждан в органы местного самоуправления не подлежат разглашению. Нельзя обнародовать сведения, касающиеся личности автора послания, без его согласия. Но не считается разглашением информации перенаправление обращения в госорган или местную структуру власти, а также должностному лицу, компетентному в решении поставленных вопросов.

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон № 59-ФЗ) предусматривает три вида обращений:

предложение, заявление и жалобу. Но на практике активно также используются ходатайства. Их подают по вопросам сферы деятельности органа власти и порядка предоставления государственных и муниципальных услуг.

Если обращение связано с необходимостью оказания государственной или муниципальной услуги – это обращение за услугой. Его рассматривают согласно соответствующему административному регламенту, а не положениям Закона № 59-ФЗ.

Обращение может быть и в форме запроса. Работа с запросами тоже не регулируется нормами Закона № 59-ФЗ. В данном случае нужно использовать правовой режим предоставления информации на основании статей 18–19 Федерального закона от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (далее – Закон № 8-ФЗ).

Статус субъекта обращения

Работа с запросами регулируется нормами Федерального закона от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»

Технологии и сроки рассмотрения обращений зависят от статуса обратившегося.

Обращения СМИ, направленные от имени редакции или журналиста, имеющего редакционное задание, подпадают под действие Закона РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124-1 «О средствах массовой информации» (далее – Закон № 2124-1). Для ответа на них предусмотрен сокращенный срок – семь дней. Если выдержать его не удается, нужно выслать представителю редакции уведомление об отсрочке. Несоблюдение данных правил может повлечь негативные последствия.


Пример
В орган власти по электронной почте поступила жалоба от СМИ.

Специалист-регистратор не обратил внимания на особый статус обращающегося (редактор СМИ), который меняет технологию работы с обращением и предусматривает сокращение сроков и использование специальных процедур уведомления. Он классифицировал документ как обращение гражданина. Руководитель определил срок рассмотрения  – 14 дней. СМИ не было отправлено уведомление о том, что срок рассмотрения составит более семи дней, и о причинах такого изменения. Не разъяснен и порядок обжалования. В результате СМИ обвинило орган власти в нарушении Закона № 2124-1. Прокуратура была вынуждена отреагировать на этот факт и привлечь должностное лицо к административной ответственности.


Но имейте в виду, что средства массовой информации имеют права опубликовать ответ на свое обращение. Поэтому особое внимание уделите защите персональных данных, содержащихся в обращении и ответе на него.

Коллективное обращение – это обращение двух и более лиц. При его приеме специалист администрации обязательно должен зафиксировать в регистрационной карточке, от кого именно оно поступило. То есть его субъект. Субъекты типа «жители дома», «население», «избиратели», «активисты» без указания Ф. И. О. или названия организации рассматриваются как анонимы, и ответы на такие обращения не даются. Хотя информация, изложенная в них, обычно принимается к сведению.

Обычно электронные обращения переводят в письменную форму и рассматривают в том же порядке, что и письменные

Все юридические лица, кроме индивидуальных предпринимателей, при обращении в органы власти должны:

  • использовать бланки организации и печати для составления документов;
  • соблюдать нормы делопроизводства и оформления документов.

В некоторых случаях необходимо подтверждение полномочий обращающегося от имени юридического лица. Например, в форме доверенности. Если от имени юридического лица в органы власти обращается неуполномоченное лицо, то нужно указать на это в ответе.

При первичной оценке специалист органа местного самоуправления может проверить дееспособность обращающегося физического лица на предмет:

  • достижения совершеннолетия (по документу, удостоверяющему личность);
  • лишения или ограничения дееспособности (по решению суда);
  • досрочного обретения дееспособности (по свидетельству о браке при снижении брачного возраста или по решению суда).

Если в распоряжении органа местного самоуправления нет документов, подтверждающих особый статус физического лица (например, об ограничении дееспособности в связи с болезнью), то обращающийся считается полноправным субъектом. Наличие таких документов меняет технологию работы с обращением. Например, это требуется:

  • когда для ответа нужны персональные данные несовершеннолетнего;
  • при ответе на сумбурное неоднократное обращение душевнобольного человека, лишенного дееспособности.

Проверьте обращение

В письменном обращении гражданина должно быть:

  • наименование органа власти, в который оно направляется, либо Ф.И.О. должностного лица и его должность
  • фамилия, имя, отчество гражданина;
  • почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
  • уведомление о переадресации обращения (при необходимости);
  • изложение сути предложения, заявления или жалобы;
  • личная подпись и дата.

Отсутствие личной подписи в обращении дает право признать его анонимным

Таковы требования статьи 7 Закона № 59-ФЗ. Отсутствие перечисленных реквизитов влечет различные последствия. Например, ответ на обращение не дают, если в нем нет Ф. И. О. гражданина, его личной подписи и обратного почтового адреса.

Иная ситуация, когда не указаны наименование органа власти или должностное лицо, его Ф. И. О. В некоторых случаях не перепутать получателя позволяет канал поступления. Это возможно при обращении:

  • через специальную форму на сайте органа власти;
  • во время личного приема;
  • в ходе проведения встречи с жителями.

Иногда адресата можно точно определить исходя из текста обращения или по иным критериям.

Наличие обратного почтового адреса не считается обязательным при поступлении обращения в электронном виде с использованием электронной подписи. В этом случае нужен лишь обратный адрес электронной почты. Дата обращения – обязательный реквизит, но ее не всегда можно определить верно, в случаях если:

  • обращение получено адресатом значительно позже даты, указанной в обращении. Например, датировано апрелем 2015 года, а получено только в декабре;
  • в обращении указана дата будущего периода.

Если обращение поступило не в тот орган, то перенаправление по компетенции должно быть осуществлено в течение семи календарных дней с обязательным уведомлением заявителя

В этих случаях дату устанавливают по почтовому штемпелю и срок отсчитывают от даты получения адресатом.

Как быть, если не все вопросы в компетенции

Часто обращения затрагивают широкий спектр вопросов, в том числе не входящих в компетенцию данного органа местного самоуправления. Тогда следует выделить хотя бы один вопрос, относящийся к его компетенции. Если это сделать удалось, обращение никуда не пересылают, но направляют запросы в другие органы (другим адресатам) о предоставлении информации для подготовки ответа.

А вот если в обращении нет ни одного такого вопроса, то надо определить, в чью именно компетенцию входит большинство изложенных в обращении вопросов (или хотя бы один из них). Далее в течение семи дней со дня регистрации документ перенаправляют.

Если текст письменного обращения невозможно прочесть, на него не отвечают. Об этом ставят в известность гражданина, направившего обращение (в течение семи дней со дня получения обращения). Конечно, при условии, что можно прочесть его фамилию и почтовый адрес (ч. 4 ст. 11 Закона № 59-ФЗ).

Сроки рассмотрения обращений

Вид обращения

Сроки рассмотрения

Все обращения (общий срок)

30 дней

Обращения СМИ

До семи дней, если свыше семи дней требуется для ответа, то срок определяется по общим правилам, но с обязательным уведомлением СМИ об этом на третий день с момента поступления

Обращения, перенаправленные из других инстанций

30 дней с даты регистрации у первого органа или указанный в сопроводительном письме срок

Обращения с ожидаемым сроком рассмотрения

В указанный срок либо по общему правилу (30 дней) с уведомлением о причинах изменения срока

Обращения, требующие дополнительных проверок или запросов

30 дней, продление сроков не более чем на 30 дней с уведомлением о причинах изменения сроков

Обращение, в котором обжалуется судебное решение

Семь дней с объяснением порядка обжалования

Запрос информации для подготовки ответа на обращения

15 дней с даты получения запроса

Определяем сроки для ответа на обращение

Как правило, в инструкциях и регламентах по делопроизводству указывается срок на регистрацию обращения – три дня. Обычно он исчисляется в рабочих днях. В органах, где внедрена автоматизация документооборота, иногда указывают один рабочий день.

Контрольные сроки рассмотрения обращений отражены в таблице.

Если ответ готовят с участием нескольких подразделений одного органа местного самоуправления, он должен пройти определенные процедуры согласования. В неавтоматизированных системах документооборота каждое подразделение использует обычную внутреннюю норму – три дня на согласование. Автоматизированная система ранжирует по приоритетности и дате рассмотрения все поступающие документы от каждого специалиста, и процессы согласования ответа идут параллельно в нескольких подразделениях.



Школа Главбуха госучреждения

Школа Главбуха государственного учреждения

Научитесь работать без ошибок и нареканий!

Записаться в Школу

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...






© 2011–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

«Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл №ФС77-62697 от 10.08.2015.


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для бухгалтеров бюджетных и автономных учреждений

Чтобы продолжить чтение статьи на портале, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего 53 секунды. У нас на сайте:

Фото
  • 6000 статей
  • 14 000 ответов на вопросы
  • 300 видеосеминаров
  • 500 форм документов с образцами
  • Бесплатная правовая база
  • Сервисы, которые помогут составить учетную политику, определить код КОСГУ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь и скачайте файл!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать файлы с сайта. Это бесплатно и займет всего несколько секунд. У нас на сайте:

Фото
  • 6000 статей
  • 14 000 ответов на вопросы
  • 300 видеосеминаров
  • 500 форм документов с образцами
  • Бесплатная правовая база
  • Сервисы, которые помогу составить учетную политику, определить код КОСГУ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль