Организуйте обратную связь с пользователями через Wi-Fi в учреждении

57
Долгое ожидание в очереди, невежливый персонал или отсутствие мест для питания вполне могут испортить впечатление от пребывания в учреждении культуры и уменьшить посещаемость. Чтобы понять, что именно не устраивает посетителей, соберите и проанализируйте их мнение о предоставляемых услугах. И здесь вам может быть полезен Wi-Fi.

В чем заключаются недостатки других способов

Узнать мнение посетителей можно разными способами. Но часть из них не позволяет получить объективную оценку, другие требуют немалых финансовых вложений. Давайте разберем несколько распространенных вариантов.

1. Рассылка на электронную почту предложения ответить на вопросы электронной анкеты. Это самый бюджетный вариант. Надо только создать анкету и можно приступать к сбору данных. Но у этого метода есть недостатки:

  • нужна база адресов электронной почты посетителей;
  • требуется согласие на получение писем;
  • низкий процент ответивших (5-процентный отклик считается хорошим результатом);
  • после проведения опроса придется преобразовать ответы в сводные статистические показатели.

2. Телефонный опрос. По сравнению с первым методом телефонный опрос дает чуть больший отклик – 10–20 процентов. Однако и здесь имеются недостатки:

Совет

Не поручайте обзвон сотруднику учреждения. Если он не прошел специальную подготовку, процент согласившихся на интервью будет низким, а результаты зачастую некорректными

  • нужна база телефонных номеров посетителей;
  • требуется согласие на опрос;
  • чтобы получить статистику ответов, также необходимо обработать результаты;
  • приблизительная стоимость обзвона с помощью независимой организации для получения 150 интервью – 60 тыс. руб.

3. Бумажная анкета. Число желающих отвечать на вопросы выше, если информация собирается при личном контакте интервьюеров с посетителями. Но для этого тоже лучше привлекать специализированные организации.

Недостатки:

  • если сбор данных (анкет) проводят сотрудники учреждения, вероятнее всего, оценки качества услуг будут завышены. Это происходит потому, что персонал лично заинтересован в более высоких оценках, а посетители не хотят обидеть сотрудников, передающих им анкеты;
  • если сбор данных проводит независимая организация, 150 интервью обойдутся в 90 тыс. руб.

4. Терминалы для опросов. Они разнообразны: от простейших устройств, где нужно ответить на один вопрос, нажав кнопку «Понравилось» или «Не понравилось», до компьютеров с сенсорными дисплеями, где можно размещать развернутые анкеты.

Однако это решение потребует затрат на покупку оборудования и его поддержку в рабочем состоянии. Другой серьезный недостаток – терминалы привязаны к конкретному месту в помещении и работают в основном как книга жалоб. Так, в банке поставить оценку может клиент, который только что получил услугу. Для этого он нажимает на кнопку терминала, расположенного прямо возле окошка операциониста. Но если ваши посетители получают услуги, находясь в большом помещении, что, кроме желания пожаловаться, может заставить их подойти к терминалу и ответить на вопросы анкеты?

Как собрать данные с помощью Wi-Fi

Точка доступа Wi-Fi стоит около 5 тыс. руб., а устройство, которое устанавливают в разрыв, — 10 тыс. руб.

В Доме культуры «Рублево» учли все перечисленные организационные и финансовые аспекты и решили внедрить систему оценки качества услуг «Сервис Монитор». Для этого составили короткую анкету из двух обязательных и одного необязательного вопроса и разработали индекс потребительской лояльности NPS (net promoter score).

Чтобы подключить систему, понадобится оборудование для предоставления Wi-Fi-доступа от специализированных производителей. Если в организации только одна точка доступа другого производителя, то проще ее заменить. Если существует разветвленная сеть точек по всему зданию, то задача решается с помощью другого устройства, которое устанавливают в разрыв между интернет-каналом организации и точками доступа Wi-Fi.

Когда посетитель подключается к бесплатному Wi-Fi в учреждении, на экране его устройства появляется предложение ответить на вопросы анкеты с критериями оценки качества услуг. Затем посетитель выполняет SMS-авторизацию в сети Wi-Fi и получает доступ в интернет. Авторизация происходит только один раз, и далее система помнит и распознает посетителя.

Оценка качества проводится не чаще раза в месяц. Мы не даем возможности отказаться от прохождения опроса. Учитывая небольшой размер анкеты и то, что посетитель получает бесплатный Wi-Fi, это не вызывает недовольства. Но вы можете настроить систему так, чтобы она допускала отказ от опроса. В этом случае в зависимости от места доля отвечающих может снижаться до 30 процентов. Чтобы сгладить этот эффект, можно скомбинировать опрос при подключении с опцией отложенных опросов через отправку SMS или электронных писем со ссылкой на анкету, которую посетитель заполнит позже.

Оформите подписку в декабре со скидкой 2017 руб.. Читайте в следующем номере:
• Как безопасно принять пожертвование
• Рекламируйте медицинские услуги без нарушений
• 6 советов, которые помогут не сорваться на подчиненных

Перейти к подписке

Что такое индекс лояльности

Для индекса лояльности нет ограничений по сферам. Его можно рассчитать для учреждений культуры, здравоохранения и т. д.

Для оценки качества услуг в системе используется показатель, основанный на вопросе «Какова вероятность того, что вы порекомендуете учреждение своим друзьям/знакомым/коллегам?».

Для ответа предлагается шкала от 0 до 10. Посетители, выбирающие оценки от 0 до 6, относятся к категории «критики», 7 и 8 – «нейтральные» или «пассивные». Выбравшие оценки 9 и 10 считаются «лояльными». Индекс лояльности NPS – это разность между долями «лояльных» и «критиков». При значении 100 процентов все посетители организации довольны ее услугами, а при значении минус 100 процентов все недовольны.

Чтобы выяснить причины положительных и критических оценок, задайте посетителям дополнительный вопрос.

Позволяйте участникам опроса оставлять комментарии в произвольной форме

«Критиков» можно спросить: «Что нужно улучшить, чтобы оценка повысилась?». «Лояльных» – «Почему Вы будете рекомендовать учреждение?». Варианты ответа охватывают все аспекты деятельности, с которыми сталкивается посетитель, и разработчики адаптируют их под конкретную организацию.

Также после ответа на вопрос о причинах выставленной оценки посетитель может оставить комментарий в произвольной форме. Это позволяет лучше понять эмоциональный окрас оценок.

Как использовать результаты

Приведу пример из практики Дома культуры «Рублево».

В определенный момент мы заметили, что сравнительно большое число посетителей критикует наши форматы проведения событий и мероприятий. Чтобы лучше понять проблему, мы обратились к разделу «Аналитика» системы. Он позволяет разобраться в нюансах, провести анализ по сегментам потребителей и оценить каждый компонент услуги в отдельности. В результате выяснилось, что этот аспект работы критикуют только посетители в возрасте до 24 лет.

Из раздела «Общая статистика», где показан портрет посетителя, частота посещения и цели визита, мы знаем, что среди наших гостей 43 процента не старше 24 лет. 37 процентов приходят, чтобы участвовать в культурных событиях и мероприятиях. Поэтому мы решили активизировать работу по проведению мероприятий, нацеленных на молодежную аудиторию. Как меняется ее мнение, мы отслеживаем с помощью раздела «Динамика». А благодаря разделу «Отзывы», где посетители оставляют текстовые комментарии, нам удается быстро решать текущие проблемы, будь то дополнительная уборка туалета или регулировка температуры батарей в конкретном помещении.

Читайте в следующих номерах журнала "Платные услуги учреждения"
    Читать


    Ваша персональная подборка

      Секретные материалы!

      Есть статьи, которые мы не можем показывать на сайте в общем доступе. Подпишитесь на нашу специальную рассылку и получите информацию, которую мы открываем только избранным! Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа Главбуха госучреждения

      Школа Главбуха государственного учреждения

      Научитесь работать без ошибок и нареканий!

      Записаться в Школу

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      © 2011–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

      «Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

      Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС-77-62323 от 03.07.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Портал по организации платной деятельности в госучреждении

      Чтобы продолжить чтение, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:

      • Более 6000 статей про учет, отчетность и платные услуги в учреждении;
      • 500 образцов заполнения форм (в том числе не типовых);
      • 300 записей вебинаров от экспертов и чиновников;
      • 30 000 ответов на вопросы от читателей.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт для главных бухгалтеров и экономистов госучреждений

      Чтобы продолжить чтение, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:

      • Более 6000 статей про учет, отчетность и платные услуги;
      • 500 образцов заполнения форм (в том числе не типовых);
      • 300 записей вебинаров от экспертов и чиновников;
      • 30 000 ответов на вопросы от читателей.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Чтобы скачать файл, зарегистрируйтесь

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×