Мастерство телефонного общения

1258
Телефон так прочно вошел в нашу жизнь, что мы уже не представляем себе, как можно работать без него. Однако выработанные навыки телефонного общения подчас недостаточно эффективны. О том, как сделать разговор по телефону более приятным и продуктивным, читайте в этой статье.

Телефон – это и друг и враг одновременно. Многие люди не задумываются о том, как они общаются по телефону, а ведь это очень важно для построения карьеры, хорошего самочувствия, самореализации в различных областях.

В чем основная проблема телефонного общения? В том, что мы не видим собеседника. Согласно исследованиям психолога Альберта Мейерабиана только 7% передаваемой информации при обычном разговоре приходится на смысл сообщения, 38% составляют звук и тон голоса и 55% – мимика и жесты другого человека. Таким образом, когда мы общаемся по телефону, более половины информации неизбежно теряется из-за того, что мы слышим только голос в трубке, и то не всегда хорошо. Отсюда возникают многочисленные казусы, которые в шутку называют "испорченным телефоном".

Чтобы избежать досадных недоразумений: "Мы оба ждали – я у аптеки, а я в кино искала вас", если вы что-то не расслышали, повторите услышанную информацию и спросите: "Я правильно понял(а)?" Обычно большинство людей повторяют телефонные номера и иногда (при плохой связи) диктуют слова по буквам, например: "Зинаида, Ольга, Татьяна, Ольга, Василий" (фамилия "Зотов").

А что делать, если вы беседуете со статусным собеседником, который не желает тратить время и буквально требует "читать" его мысли? К сожалению, такое иногда случается. Например, один руководитель попросил сотрудников немедленно купить ему книгу Иванова. Как вы можете догадаться, поиск в Интернете не дал желаемого результата – авторов с такой фамилией слишком много. И только сообразительность сотрудников позволила им вычислить, какую же книгу имел в виду начальник. Ведь все книги, которые он читает, объединяет одна тематика – жизнеописание знаменитых полководцев. Это наблюдение упростило поиски. В случае если по какой-либо причине уточнить недополученную информацию затруднительно, проведите мозговой штурм и соберите все имеющиеся факты, возможно, вам удастся восполнить пробелы.

Для продуктивного делового общения полезно следовать структурному плану разговора. Если подходить к делу "с места в карьер", то в большинстве случаев это не принесет требуемого результата – необходимо время, чтобы человек на другом конце телефонной линии понял, с кем он говорит. Это время заполняется так называемой "маленькой беседой". В зависимости от ситуации она может быть продолжительной или очень короткой. Некоторые люди начинают разговор, выясняя, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать. Это позволяет сэкономить время и в случае необходимости отложить беседу на некоторый срок.

На смену первому этапу разговора приходит второй – обсуждение того вопроса, ради которого делался звонок. После проведения переговоров диалог нужно корректно закончить, чтобы общительный собеседник не обиделся. Правда, есть такие люди, которые любят краткость.

Условно всех людей можно разделить на три основных типа: молчаливые, обычные и разговорчивые. Как вести себя с обычными собеседниками, в принципе понятно. Молчаливых необходимо "разговорить" – задать им открытые вопросы, т. е. такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет". Есть целая серия речевых приемов, которые используются в деловом телефонном общении. Например: "Чем я могу вам помочь?" С разговорчивыми собеседниками ситуация диаметрально противоположная – нужно вести их к цели звонка, не давая отклоняться в сторону, и вовремя заканчивать беседу, чтобы она не отнимала ваше время. Для этого применяются закрытые вопросы, на которые можно ответить только "да" или "нет". Например: "Вы приедете в офис в пятницу?"

Помимо основной цели беседы необходимо помнить и о сохранении отношений. Человек не робот, и слишком жесткий разговор только о делах и ни о чем больше может быть неприятен собеседнику. Иногда для того чтобы достичь цели, необходимо наладить именно человеческий контакт, а это требует времени, умственных и эмоциональных затрат. Гораздо проще разговаривать по телефону с людьми, которых вы знаете лично, т. е. встречались хотя бы раз. Если вы никогда не видели человека, постарайтесь его представить, слушая голос в трубке. Подумайте, что этому человеку может быть интересно, есть ли у него время на разговор "о жизни" или он предпочитает говорить коротко и по существу.

Еще один важный момент – это предварительное обдумывание разговора. Нет ничего хуже, чем сказать что-то невпопад. Продумайте, кому вы звоните, по какому вопросу, что вам может понадобиться во время звонка, что нужно выяснить. Соберите заранее всю необходимую для разговора информацию, уточните отдельные моменты и детали – запишите на бумаге или откройте на экране компьютера.

Отсутствие плана беседы чаще всего приводит к тому, что какие-то вопросы человек забывает задать. В результате через несколько минут приходится перезванивать. Не говоря о том, что это дополнительная трата времени, выглядит все это не профессионально.

Если речь идет о цифрах, особенно если их много – проявите уважение к собеседнику, перешлите ему информацию заранее по электронной почте. То же касается любой деловой информации: если вы выслали документ по почте, в случае необходимости его всегда можно будет найти и просмотреть. Это поможет вам избежать ошибок. Если вы посылаете законы или другие нормативно-правовые акты, сопроводите письмо необходимыми комментариями. Кроме того, выделите в текстах пересылаемых документов те места, на которые вы хотите обратить внимание. Таким образом, вы сэкономите время и избавите себя от лишней работы.

Если послать информацию по каким-то причинам невозможно, попросите собеседника записать ее. Помните, что в сообщении, где есть больше чем одна мысль, может что-то потеряться или забыться. Большинство людей во время рабочего дня постоянно отвлекаются на решение различных вопросов, поэтому убедитесь, что ваш собеседник не только услышал то, что вы хотели ему сказать, но и зафиксировал это письменно.

Наряду с приятными телефонными беседами иногда приходится вести конфликтные переговоры. К ним относятся все те же правила, только готовиться к подобным переговорам нужно тщательнее.

Бухгалтеры и финансисты часто вынуждены беседовать о платежах. И не всегда собеседник готов платить по счетам. Что делать? Во-первых, возьмите себе за правило: серьезные переговоры желательно вести не по телефону, а лично. В этом случае телефон используется только для того, чтобы назначить встречу. При личном общении вы сможете видеть выражение лица собеседника, его движения, будете лучше слышать его голос. Вам будет легче с ним договориться при встрече, чем по телефону. В противном случае сначала продумайте линию своего поведения, а потом четко ее придерживайтесь.

Есть один секретный прием. Если вам предстоит серьезный разговор, ведите его стоя или расхаживая по комнате. Голос человека звучит по-разному в зависимости от того, в какой позе он находится в данный момент. Попробуйте согнуться, прижав туловище к коленям, и поговорить в таком состоянии. А теперь сравните с тем, как вы разговариваете, когда вы выпрямились и встали. Обратите внимание на оперных певцов: в большинстве случаев они поют только стоя. В этом положении голос человека звучит более уверенно. Если же вы хотите произвести на собеседника другое впечатление, показаться ему мягким и покладистым человеком, сядьте в уютное глубокое кресло, расслабьтесь – и ваш голос будет звучать спокойнее и мягче.

Однако, к сожалению, не все вопросы решаются только при помощи изменения положения тела и тона голоса. Готовясь к серьезному разговору, заранее позаботьтесь об аргументации. Что, как вы думаете, скажет вам собеседник? Например, вашей организации не заплатили деньги. Аргументация собеседника: "Денег нет!". Подумайте, как можно решить эту проблему. Возможные варианты: узнать, когда появятся деньги, и договориться о том, чтобы их выплачивали по частям; настаивать на том, чтобы противоположная сторона нашла деньги; давить на жалость, апеллировать к авторитетному лицу и т. д.

Нет ничего хуже в телефонных переговорах, чем не к месту сказанное слово. Порой одна-единственная фраза решает исход дела. Чтобы не совершить досадную ошибку, лучше взять тайм-аут и перезвонить собеседнику немного позже. У вас будет время на обдумывание ситуации, сбор недостающих фактов, консультацию с руководителем или специалистами. Желательно, чтобы все серьезные вопросы, особенно финансовые, были зафиксированы в письменном виде. Оформляйте все дополнительные договоренности в виде приложений к заключенным договорам. При этом старайтесь избегать фраз с двояким прочтением в стиле "казнить нельзя помиловать". Помните, что лучше потратить время и уточнить все потенциально опасные моменты, чем впоследствии сожалеть об упущенной возможности.

Что делать, если нежелательное слово или фраза все-таки были сказаны? Немедленно исправляйте ситуацию! Извинитесь, пошутите или скажите, что это была оговорка. Конечно, не всякую ситуацию можно исправить, но обычно, если человек шутит сам над собой, ему многое прощают. В разговоре обычно важен эффект краев, т. е. начала и конца разговора. То, что было в середине беседы, обычно запоминается менее чем на 50%. Поэтому начинать и заканчивать беседу желательно позитивно, даже если вы уже устали и от разговора, и от собеседника.

Еще один секрет телефонных переговоров – это улыбка. Хотя по телефону не видно, как человек улыбается, это обычно слышно в голосе. Профессиональные операторы колл-центров хорошо знают это и постоянно используют. И хотя должность бухгалтера и финансиста предполагает, что ее обладатель пользуется некоторыми привилегиями, это не значит, что можно пускать отношения с людьми на самотек. Вовремя сказанный комплимент, шутка или просто доброе слово и улыбка значительно улучшают климат в коллективе и атмосферу переговоров.

Важный момент телефонных переговоров – это ваше положение по отношению к собеседнику. Опытный переговорщик в зависимости от ситуации ставит себя "на равных" или "сверху". Большинство людей любят, чтобы с ними общались "на равных". Общение "сверху" возможно в тех ситуациях, когда нужно заставить кого-то что-то сделать. Общение "снизу" обычно не выгодно: оно подразумевает подчиненное положение, поэтому этот стиль общения применять не желательно. Даже с руководителем бухгалтер или финансист обычно общаются на равных в рамках общепринятых норм поведения. В телефонных переговорах очень важно не общаться с собеседником "снизу", т. к. отстоять свою точку зрения в этом случае будет очень сложно независимо от того, какие аргументы вы выдвигаете. Общение "снизу" – это обычно заискивающий или заикающийся голос, неуверенность в себе, неумение отстаивать свои позиции. Общение "сверху" – это властный голос, жесткая непримиримая позиция. Общение "на равных" – это спокойный, уверенный голос, гибкость, свобода маневра. Некоторые люди буквально боятся телефона. На самом деле это всего лишь одно из средств общения. Обратите внимание на то, как вы обычно разговариваете по телефону. Если есть возможность, запишите себя на диктофон и прослушайте несколько разговоров. Обычно люди пугаются собственного голоса, он кажется им чужим, неприятным и некрасивым. На самом деле это не так. Полюбите свой голос, сделайте так, чтобы он звучал приятно и красиво, даже когда вы обсуждаете сложный вопрос. Этот навык приходит с практикой. Поговорите сами с собой где-нибудь в спокойном месте, где вам никто не помешает, например дома. Запишите на листе бумаги все мысли, которые у вас возникают, когда вы думаете о сложных телефонных переговорах. Если заметите, что ваши мысли не слишком позитивные, или еще хуже – что вы ругаете себя за допущенные ошибки – это сигнал к тому, что вам желательно поработать с отношением к себе и к телефонному общению. Можно сходить на тренинг по телефонным переговорам. Или просто написать на бумаге аффирмации, к примеру: "Мой голос очень красивый и звучит уверенно, когда я говорю по телефону", и читать их каждый раз перед тем, как сделать звонок.

Если вы иногда ловите себя на мысли о том, что вам не хочется кому-то звонить – подумайте, почему так происходит. Большинство людей бессознательно избегают конфликтов. Никто не хочет выглядеть глупым или проиграть переговоры. Однако не все переговоры можно выиграть и не всегда. Иногда кто-то остается проигравшим. Чтобы избавиться от страхов, напишите на листе бумаги все, чего вы боитесь. Подумайте, действительно ли ваши страхи обоснованны или некоторые из них преувеличены? Даже если кто-то по телефону наговорил вам гадостей – это не повод для огорчения! Это всего лишь мнение отдельно взятого человека, причем, скорее всего, – несправедливое.

Не пытайтесь оправдываться. Анализируйте все свои телефонные переговоры. Какую цель вы перед собой ставили? Добились ли вы ее? Как к вам отнесся собеседник? Удалось ли наладить с ним хорошие отношения? Если нет, то повлияет ли это как-либо на вас и на вашу работу? Как можно улучшить ваши навыки ведения телефонных переговоров? Нужно ли сократить время, которое вы тратите на беседу? Или, наоборот, – увеличить? Забываете ли вы о каких-либо важных деталях? Как сделать так, чтобы вы о них помнили? Задавая себе подобные вопросы, обязательно хвалите себя за выполненную работу. Всегда найдется тот, кто с радостью поругает вас. А кто вас похвалит, если не вы сами?

Вырабатывайте у себя эффективные привычки. Например, делать все важные звонки с утра, в самое продуктивное время. Не откладывать дела "на потом", справляться с ними как можно раньше. Не "заводиться", сохранять позитивность и хорошее настроение при любых жизненных обстоятельствах. Постепенно эти установки закрепятся и станут работать автоматически.

Попробуйте применить советы, изложенные в статье, на практике. Обращайте внимание на полученные результаты. Обычно совершенствование навыка занимает от нескольких месяцев до нескольких лет. Не пытайтесь сразу освоить все. Лучше выполняйте по одному маленькому заданию ежедневно. Начните с улыбки во время телефонных переговоров, и довольно быстро вы заметите позитивные изменения.

И.Н. Иголкина,бизнес-тренер, г. Москва

Источник: ФСБО № 11, 2009

Читайте в следующих номерах журнала "Учет в учреждении"
    Читать


    Ваша персональная подборка

      Секретные материалы!

      Есть статьи, которые мы не можем показывать на сайте в общем доступе. Подпишитесь на нашу специальную рассылку и получите информацию, которую мы открываем только избранным! Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа Главбуха госучреждения

      Школа Главбуха государственного учреждения

      Научитесь работать без ошибок и нареканий!

      Записаться в Школу

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Рассылка

      © 2011–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

      «Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

      Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС-77-62323 от 03.07.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт для главных бухгалтеров и экономистов госучреждений

      Чтобы продолжить чтение, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:

      • Более 6000 статей про учет, отчетность и платные услуги;
      • 500 образцов заполнения форм (в том числе не типовых);
      • 300 записей вебинаров от экспертов и чиновников;
      • 30 000 ответов на вопросы от читателей.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Чтобы скачать файл, зарегистрируйтесь

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×