Искусство аргументации: умейте убеждать!

2318
 Поволоцкая В.Н.
Психолог управления по работе с персоналом Юго-Западного банка Сбербанка России, г.Ростов-на-Дону
Каждому из нас хотелось бы говорить эффектно и убедительно: заинтересовав собеседника, удерживать его внимание и управлять беседой, ведя ее к необходимому результату. Существуют простые приемы, благодаря которым вы сможете грамотно изложить свою позицию всем, с кем имеете дело, - от подчиненных до руководителя - и добиться при этом поставленной цели.

Убедительность зависит от двух основных аспектов: логики и эмоций.

Логическая убедительность опирается на когнитивную сферу* психики, воздействует на мышление и основана на умении строить аргументацию, приводить разумные доводы с опорой на факты.

Эмоциональная убедительность действует через эмоциональную сферу человека, усиливая или ослабляя доверие к озвученным аргументам. Для эмоционального воздействия на людей мы используем невербальные средства общения**, интонационные особенности речи. Вы не сможете ничего противопоставить позиции собеседника, если будете скучным и монотонным голосом излагать свою точку зрения. Только искренние живые эмоции способны повлиять на мнение оппонента. Исследованиями установлено, что силу убеждения только на 35% составляет содержание сказанного, а на 65% - воздействие голоса. Голос может создать впечатление надежности и компетентности и вызвать позитивные чувства. Интонация, колебания и изменение темпа речи - источники силы вашего высказывания. Искренность рождает доверие.

Для эмоциональной убедительности важными являются следующие особенности вашей речи.

Быстрота речи. Для максимального эффекта приведите насколько это возможно темп вашей речи в соответствие с темпом речи вашего оппонента. Если вы говорите слишком быстро, у собеседника появляется чувство, что вы хотите его обмануть. Если слишком медленно, то вызовете сомнение в вашей компетентности.

Интонация. Чтобы добиться максимального воздействия на "ум и душу" оппонента, придайте вашему голосу более живое звучание. Убедительные аргументы и яркие примеры могут утратить свою силу из-за "неправильной" интонации. Адекватная интонация усиливает воздействие на собеседника, придает весомость логическим доводам, создает необходимый эмоциональный настрой. Безличный монотонный голос действует усыпляюще. Научитесь правильно делать интонационные ударения. Смысл сообщения может быть изменен в зависимости от тех слов, на которых мы делаем ударение: "КАЗНИТЬ НЕЛЬЗЯ, помиловать" или "Казнить, НЕЛЬЗЯ ПОМИЛОВАТЬ".

Артикуляция. Убедительность может значительно повыситься за счет четкости и ясности речи. Если человек говорит невнятно, доверие к его аргументам заметно снижается. Комментарии, высказанные четко и ясно, произведут лучший эффект.

Сила и высота звука. Интенсивность речи рекомендуется варьировать в зависимости от важности сообщения. Монотонный шепот не убедит собеседника, а громкий голос заставит его насторожиться. Аргумент, сказанный ровным, твердым, спокойным голосом, без запугивающих интонаций прозвучит достаточно убедительно и произведет наибольший эффект. Значимые слова при этом следует произносить чуть громче.

Паузы. Для убедительности очень важно научиться держать паузу. Она позволяет управлять инициативой и интересом собеседника в разговоре. Понаблюдайте за тем, как неуверенный в себе человек убеждает кого-либо: даже сказав все, приведя бесспорные аргументы в пользу своей точки зрения, он все равно продолжает что-то добавлять, ибо ему кажется, что его замечают и признают, только когда он говорит. Однако это отнюдь не способствует достижению цели, скорее вызывает недоверие. Убеждать не означает "уговаривать" или "заговаривать", поэтому избегайте пространных монологов. Чтобы ваш аргумент был принят партнером, сделайте паузу после решающего вопроса, подчеркните с ее помощью важность озвученного факта. Если во время паузы собеседник никак не проявляет свое отношение к сказанному, спокойно спросите его: "А что вы думаете по этому поводу?" И тогда ему ничего не останется, как высказать свое мнение.

При изложении логических доводов рекомендуется придерживаться основных правил аргументации.

Важно не количество, а качество аргументов. Человек обрабатывает аргументы собеседника с помощью оперативной памяти. Поэтому количество ключевых аргументов не должно превышать предел, за которым человеческая память перестает эффективно работать. Известно, что человек способен удерживать в сознании от пяти до девяти независимых переменных. Следовательно, для убеждения человека необходимо пять аргументов. Не все аргументы, которые вы подготовили, обладают одинаковой силой воздействия. Выберите простые, запоминающиеся и соответствующие действительности доводы. Изложите главные преимущества вашей позиции и добейтесь их одобрения партнером. Избегайте пустых и категоричных фраз типа: "Сейчас все так думают", "Я вот что вам хотел сказать", "Это полезно" и т. п.

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: СИЛЬНЫЕ - СРЕДНИЕ - САМЫЙ СИЛЬНЫЙ. Этот так называемый "метод сэндвича" позволяет смягчить значимость недостатков. Сильными доводами могут быть: установленные факты, законы, документальные свидетельства, конкретные расчеты, объективные данные, мнение авторитетного лица и т. п. Слабыми же аргументами для вашего оппонента будут: предположения, вероятные события, безапелляционные заявления и утверждения, ваше мнение, а также точка зрения тех лиц, кто не пользуется его уважением. Таких аргументов в беседе лучше избегать.

Использование цифр и конкретных фактов повышает надежность и обоснованность ваших высказываний. Сравните "Наши доходы за последний год выросли" или "За последний год наш доход повысился на 50%". Обоснуйте свой довод, опираясь на показатели, технические характеристики, конкретную информацию, и вы сможете быстрее добиться своих целей. Точные факты действуют максимально убедительно на людей вдумчивых, основательных, логически мыслящих. Ведь такие данные обрабатывает наше левое логическое полушарие. Если оно активно, эмоции отходят на задний план - активность правого эмоционального полушария снижается. Поэтому, если ваш оппонент находится под влиянием сильных эмоций, полезно предложить ему перейти к обсуждению конкретных фактов.

Подчеркните пользу для оппонента. Увяжите свои аргументы с потребностями и проблемами собеседника. Приводить доводы, не зная интересов оппонента, все равно, что стрелять из ружья во мрак ночи, надеясь попасть в белку. Это своего рода "эмоциональные точки", воздействуя на которые, вы сможете эффективнее влиять на позицию другого. В значительной степени на принятие решения влияют пять основных потребностей человека.

Потребность в безопасности. Если вы чувствуете, что ваш собеседник стремится, прежде всего, обезопасить себя (например, от болезни, кражи, увольнения или попадания в неудобную ситуацию), то в своих аргументах говорите о гарантиях, репутации, надежности и стабильности его положения.

Стремление получить прибыль проявляется в заинтересованности человека доходом, премией, выгодой, скидками. Если вы убедительно покажете, каким образом ваше предложение может повысить доходы или снизить расходы собеседника, вы достаточно быстро повлияете на него.

Забота о собственном престиже. Если ваш оппонент всячески стремится подчеркнуть свои заслуги, статус или принадлежность к элите, завоевать авторитет, признание или уважение со стороны окружающих, то вы можете сыграть на этом.

Стремление к комфорту заставляет человека проявлять заинтересованность в облегчении условий труда, экономии времени, сохранении сложившихся привычек, покое, сокращении деловых поездок.

Потребность в хороших отношениях с окружающими людьми. Если у вашего собеседника выражена потребность в таких отношениях, то он наиболее восприимчив к мнению авторитетных людей, ссылаясь на которое, вы сможете привлечь его на свою сторону. Более того, если вы заинтересовано выслушаете такого человека или искренне похвалите его, вы станете для него источником хорошего отношения, которого так ему не хватает.

Чем лучше вы изучите своего собеседника, тем точнее будете знать, какие аргументы для него будут важными в конкретной ситуации. Акцентируйте главные преимущества вашего предложения с помощью фраз: "Для вас это означает...", "Это облегчает вам...", "Благодаря этому вы можете...", "Это повышает, укрепляет, способствует... " и др.

Используйте наглядные примеры, чтобы сделать свои доводы более убедительными. Наглядные примеры позволяют получить более целостное представление о вашей позиции, т. к. воздействуют не только на слух, но и на зрение собеседника. Излагая свою точку зрения, вы можете иллюстрировать ее графиками и диаграммами, слайдами, компьютерными моделями и фотографиями. Подкрепляйте свои слова тут же сделанным чертежом, схемой или рисунком, чтобы растолковать трудные понятия или дать новую информацию. Если вы рисуете схемы, наброски или делаете письменные расчеты, ваш собеседник лучше понимает и быстрее принимает ваши доводы. На схеме можно наглядно показать две отличающиеся друг от друга ситуации, например: "Вот как передаются статистические данные сейчас, а вот как это будет выглядеть при новой модели...". Кроме того, сделанные во время деловой беседы наброски и рисунки облегчают вам ее последующий анализ и помогают обдумать дальнейшие шаги по реализации намеченной цели.

Однако соблюдайте умеренность, т. к. большое количество наглядных примеров может утомить вашего слушателя и послужить поводом для окончания делового разговора: "Благодарю вас, я в спокойной обстановке все внимательно изучу, а потом позвоню вам".

Стройте свою речь таким образом, чтобы вызвать картинку перед внутренним взором вашего оппонента, используйте визуальные глаголы, образы и метафоры. Например, если вы скажете: "Давайте представим, как будет выглядеть наш рабочий день, если мы поставим новую программу...", ваши доводы будут звучать убедительнее. При этом рекомендуется сопровождать свою речь жестикуляцией, иллюстрирующей ожидаемые перемены.

Создавайте своими аргументами позитивную картину будущего для оппонента, ощущение удачи в случае, если он воспользуется вашим предложением. Пусть он мысленно представит идеальную, сложившуюся в результате использования вашего предложения ситуацию.

Образные сравнения, метафоры и истории, иллюстрирующие вашу речь, воздействуют на вашего оппонента через подсознание, эмоциональную сферу, и ваш аргумент быстрее достигает цели. Ведь поведением человека только на 10% руководит сознание (рациональность, логика, очевидность), а на 90% - подсознание (эмоции, чувства, желания, скрытые мотивы). Кроме того, выразительные образы лучше сохраняются в памяти вашего собеседника, чем абстрактные идеи. Если ваш оппонент будет принимать решение не во время беседы с вами, а спустя некоторое время после нее, он легко вспомнит то, о чем вы говорили.

Используя метафоры, следует учитывать, что один и тот же образ может вызывать у людей разные ассоциации. Поэтому старайтесь использовать только те образы, которые соотносятся с жизненным и профессиональным опытом собеседника, вызывают у него приятные эмоции, соответствуют обстановке.

Используйте обороты речи, обладающие силой внушения. Аргументы, которые содержат слова и выражения, вызывающие яркие образы и позитивные ассоциации, убедительнее воздействуют на человека. Вот, например, сравните два сообщения: "я отдохнула на Черноморском побережье" и "я роскошно отдохнула на Черноморском побережье". Когда читаешь вторую фразу, невольно возникает образ уютного ресторана на берегу теплого моря или дорогого гостиничного номера. Если вы сумеете затронуть душу вашего собеседника, он станет более восприимчив к вашим доводам. Чаще включайте в свою речь слова "вместе", "совместно".

Сравнения, если они увязаны с интересами оппонента, прибавляют весомости к вашим доводам. Если же они опираются только на вашу точку зрения, то теряют свою убеждающую силу. Позвольте вашему собеседнику самому участвовать в процессе построения сравнений. Это можно сделать с помощью фраз: "Давайте вместе сравним эти модели", "Сравните, какая программа удобнее...", тем самым вы побуждаете оппонента к активному участию в поиске приемлемого решения. Чем больше инициативы он проявляет, тем больше вовлекается в ваше предложение и тем меньше будет возражать против него.

Излагайте свои мысли просто и доходчиво, структурируйте информацию таким образом, чтобы ее элементы были взаимосвязаны и одна мысль вытекала из другой. Ваши объяснения должны быть понятными и соответствующими действительности. Если вы используете непонятные для вашего собеседника выражения или профессиональные термины, он может неправильно понять изложенную вами информацию и даже самые убедительные ваши аргументы, увы, не достигнут его разума.

Соблюдение вышеперечисленных требований еще не делает ваши аргументы! убедительными. Если вы хотите повлиять на своего собеседника, то воспользуйтесь тремя стадиями убеждения, позволяющими собеседнику без труда вас понять.

Карл Ховланд, основатель Йельской школы убеждающей коммуникации установил, что любое убеждение происходит в три этапа: "внимание" - "понимание" -"принятие". Рассмотрим подробнее.

Внимание. Итак, первым делом необходимо привлечь внимание вашего оппонента. Сделать это можно разными способами. Например, большинство людей с интересом относятся к тем сообщениям, которые имеют максимальную личностную значимость для них. Когда вы говорите о самом человеке, о его трудностях и проблемах, которые его беспокоят, вы заставляете его слушать вас. Крючком внимания могут быть также интересные факты, необычные сравнения или краткое изложение сути. Например: "Используя новую программу, вы сможете сэкономить полмиллиона рублей в год".

Понимание. Теперь необходимо добиться максимального понимания вашей позиции. На ее изложение вам отводится около пяти минут - столько времени вы сможете удерживать внимание вашего собеседника. Затем необходимо включить оппонента в диалог. Так как диалог, во-первых, позволяет без эмоций и оценок прояснять позиции сторон, во-вторых, удерживать внимание собеседника, в-третьих, вовлечь его в поиск решения, в-четвертых, снизить сопротивление оппонента, поскольку в этом случае он тоже принимает участие в выработке решения. Диалог - это разговор о существе дела, это обмен вопросами и ответами, сообщениями и предложениями.

Для активного диалога необходимо задавать оппоненту вопросы, направленные на прояснение сути дела и поиск варианта решения: "Что вы об этом думаете?", "Каково ваше мнение по этому поводу?". При помощи таких вопросов можно "расшевелить" даже безынициативного или скептически настроенного оппонента. Задавайте их до тех пор, пока не проясните ситуацию, намерения и интересы вашего собеседника. После этого вы можете вместе с ним заняться поиском приемлемого решения проблемы.

Принятие. Для этого мотивируйте партнера активно участвовать в поиске наилучшего решения. Просите его, например, описать свое видение ситуации ("Что, с вашей точки зрения, следовало бы делать?", "Как вы смотрите на такое предложение?"), представить сделанные им расчеты, касающиеся ожидаемых результатов, или обратитесь к нему как к специалисту в своей области, чтобы выяснить его позицию, его вариант возможного решения. Чем активней ваш оппонентучаствует в выработке решения, тем меньше он будет сопротивляться его принятию. Не давите на собеседника, не давайте ему непрошеных советов.

Используйте словесное одобрение тех слов партнера, которые позволяют вам приблизиться к своей цели: "Да-да", "Так-так", "Вы совершенно правы..", "Верно", "То, что вы сейчас сказали, действительно очень важно". Так вы сможете направлять вашу беседу в нужное русло. Поддерживайте каждую удачную идею, подхватывайте ее и стройте на ней свою аргументацию. Пусть ваша идея будет доработкой идеи оппонента.

Как вести себя в том случае, если партнер не предлагает никаких собственных идей? Высказывайте свои предложения по существу дела: "Предлагаю наметить план действий", "Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных", "Предлагаю пояснить некоторые детали" и т. п.

Излагая свою позицию, воспользуйтесь методом Сократа. Каждый свой довод начинайте со слов: "Согласны ли вы с тем, что..." Если ваш оппонент отвечает утвердительно, можно переходить к следующему аргументу. Если партнер отвечает отрицательно, используйте выражение: "Простите, я не совсем удачно сформулировал свою мысль. Согласны ли вы с тем, что..." и так далее до тех пор, пока ваш оппонент не согласится со всеми вашими доводами и с предлагаемым решением в целом. При этом не рекомендуется заменять эти фразы вопросами типа: "А почему вы не согласны?" или "Почему вы возражаете против очевидного?"

Излагая свои аргументы, не спорьте со своим оппонентом, используйте при необходимости прием "условное согласие". Сущность его заключается в том, что вы изначально соглашаетесь с доводами оппонента, используя для этого следующие выражения: "Да, понимаю вас", "Согласен, это действительно существенный момент", "Хорошо, что вы заговорили об этом", "Да, такой вопрос часто возникает" и т. п. Данные выражения снимают психологические барьеры недоверия в общении с вашим оппонентом, сглаживают конфронтацию во взглядах, способствуют сотрудничеству в поиске решения проблемы. После этого, используя союзы "Поэтому", "Именно поэтому", "И все же", озвучьте свой аргумент. После условного согласия и шаблонных слов он прозвучит мягче, снимет напряжение и отодвинет на второй план спорные моменты. Важно избегать союза "НО", т. к. этот союз настраивает вашего оппонента на сопротивление и спор. Когда вы говорите "НО", он слышит: "Я считаю, что вы не правы". Неудивительно, что у него пропадает охота слушать вас дальше. Оппонент будет более восприимчив, если вы сначала признаете его точку зрения, сказав "ДА", а затем введете свои соображения через союз "И": "Да, действительно, взаимоотношения очень важны для нас, и именно поэтому."

Это интересно

"Никакая другая способность человека не даст ему возможности с такой быстротой сделать карьеру и добиться признания, как способность хорошо говорить".

Чонси Депью, американский сенатор

*Когнитивная сфера – сфера психологии человека, связанная с его познавательными процессами и сознанием, включающая в себя знания человека о мире и о самом себе.

** Невербальные средства коммуникации – средства общения, включающие:
- первичные языки: система жестов, отличная от жестового языка глухонемых, пантомима, мимика;
- вторичные языки: азбука Морзе, музыкальная нотация, языки программирования.

Читайте в следующих номерах журнала "Учет в учреждении"
    Читать



    Ваша персональная подборка

      Секретные материалы!

      Есть статьи, которые мы не можем показывать на сайте в общем доступе. Подпишитесь на нашу специальную рассылку и получите информацию, которую мы открываем только избранным! Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа Главбуха госучреждения

      Школа Главбуха государственного учреждения

      Научитесь работать без ошибок и нареканий!

      Записаться в Школу

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Рассылка

      © 2011–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

      «Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

      Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС-77-62323 от 03.07.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт для главных бухгалтеров и экономистов госучреждений

      Чтобы продолжить чтение, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:

      • Более 6000 статей про учет, отчетность и платные услуги;
      • 500 образцов заполнения форм (в том числе не типовых);
      • 300 записей вебинаров от экспертов и чиновников;
      • 30 000 ответов на вопросы от читателей.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Чтобы скачать файл, зарегистрируйтесь

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль