Как правильно критиковать

2222
 Поволоцкая В.Н.
Психолог управления по работе с персоналом Юго-Западного банка Сбербанка России, г.Ростов-на-Дону
Без критики обойтись невозможно. Но важно помнить, что она не должна задевать человеческое достоинство и самолюбие. Критикуя действия коллеги или подчиненного, необходимо четко соблюдать границы. Немецкий философ Артур Шопенгауэр считал, что критика, переходящая допустимую меру, подобна лекарству, доза которого слишком велика. Однако если придерживаться простых правил, то высказывая замечания, можно добиться положительного результата.

Честная, конструктивная, продиктованная интересами дела критика просто необходима в профессиональной деятельности и является при правильном использовании одним из наиболее значимых инструментов влияния. Каждый раз, когда мы критикуем другого человека, то предполагаем, что наши указания полностью отразятся в его сознании и сразу же последуют желаемые изменения. Но в жизни так бывает не всегда. Для этого нужно придерживаться определенных рекомендаций и технологий, способных максимально эффективно повлиять на поведение людей.

Вы можете испортить отношения с окружающими, если, критикуя, задаете вопрос: "Почему?" Такой вопрос является косвенным способом выражения возмущения, ответ на него не предполагается. Он направлен не на то, чтобы побудить критикуемого что-либо исправить, а на то, чтобы заставить оправдываться: "Почему вы не подготовили отчет?", "Почему вы опять опоздали на встречу?", "Почему вы нагрубили Марии Ивановне?"

Трудно ожидать изменения поведения и в том случае, если критика выражается в категоричной форме. Когда критикующий пренебрежительно относится к другим позициям, пропускает мимо ушей все, что говорит партнер, и дает понять, что считает свое мнение единственно верным: "Есть два мнения: истинное - мое и другое" или "Всем ясно, что..." "Безусловно, правильно делать нужно так..", то таким образом он наносит удар по самолюбию и чувству собственного достоинства объекта критики. Вызывает у него желание защититься, доказывать обратное, но отнюдь не менять свое поведение.

Критика в форме приказов и запретов тоже оставляет мало шансов на позитивные изменения, т. к. не содержит аргументации, не раскрывает, в чем именно был не прав тот, кого критикуют. В ней присутствуют только указания на то, что следует сделать: "Успокойся, не надо так волноваться!" "Вам надо быть умнее.." "Ты должен хорошо знать всю работу!" Такая критика звучит слишком назидательно, вызывает возмущение и раздражение, даже если исходит от непосредственного руководителя. Адресат такой критики думает не о содержании высказывания, а о том, что к нему просто-напросто придираются.

Выговоры, нотации и упреки тоже не лучший способ выражения критики. Упрекающий дает понять объекту критики, что тот совершил ошибку и вызывает в нем чувство вины: "Ты думаешь только о себе...", "Ты ни на что не годен!", "Ты всегда забываешь о чувстве долга..." На выпады в наш адрес мы стараемся ответить более сильными словами, ведь трудно удержаться от соблазна проучить "обидчика" чтобы впредь не позволял себе подобного: "Ты ничего не знаешь..." — "А ты знаешь..." Грамотная критика заключается не в упреках и обвинениях, а в предоставлении людям информации об их поведении, чтобы они могли принять ее к сведению и в дальнейшем действовать в соответствии с ней.

Коэффициент полезного действия от критики равен нулю, если критикующий не контролирует себя, дает волю эмоциям, повышает голос до крика, ругается, сквернословит и посылает проклятия: "Ты полный кретин!"", "Ты никогда больше не найдешь работу в этом городе!" и т. д. Внутри у него бурлит вулкан ярости, который извергается бранью. Такая критика помогает сорвать злость или выплеснуть эмоции, но не может обеспечить изменение поведения критикуемого в дальнейшем. Употребление бранных слов и выражений задевает достоинство человека, разрушает отношения и может привести к нервному срыву. Один начальник отдела жестко и в грубой форме раскритиковал работу своей подчиненной. На следующий день женщина взяла больничный лист. Она так болезненно восприняла критику, что ей пришлось принимать лекарство, чтобы справиться с нахлынувшими эмоциями.

Чтобы критика лучше доходила до адресата, стоит придерживаться следующих несложных правил.

Правило первое. Критикуя, сохраняйте спокойствие, доброжелательное участие, не вовлекайтесь в эмоциональный вихрь. Если кто-то раздражает или злит вас, если дело не движется из-за чьей-то глупости, не торопитесь выплескивать в мир свой гнев. Чем импульсивнее мы реагируем на напряженную ситуацию, тем выше число интеллектуальных просчетов. С точки зрения физиологии это легко объяснить: если работает правое эмоциональное полушарие головного мозга, левое логическое - блокировано. Слова вашего партнера не доходят до вас, а ваши - до него, вы больше не способны вести диалог. Лучше постарайтесь понять ситуацию и найти решение проблемы. Для этого вместо осуждающей оценки поступка собеседника можно озвучить свое эмоциональное состояние: "Мне очень неприятно, что сложилась такая ситуация..." "Я расстроен тем, что..." "Я просто зол на ваше нерадивое отношение к..." и тому подобное. На такую фразу трудно обидеться: ведь вы не выставляете оценки поступкам, а выражаете свои чувства. Кроме того, проговаривание своих чувств позволяет вам ослаблять их накал. Если мы проговариваем чувство вслух, оно ослабевает. Таким образом, чтобы успокоить себя, вы должны свою эмоцию проговорить. Безусловно, говорить с помощью обвинений значительно легче, чем подыскивать фразы, объясняющие чувства. "Ты идиот!" - и все ясно. Но это иллюзия. Упреки редко достигают цели. И даже когда они дают на первый взгляд положительный эффект, все равно являются миной замедленного действия, которая рано или поздно взорвется.

Чтобы снять раздражение, можно воспользоваться и "японским методом": разбить об пол тарелку, чашку - из тех, что не жалко. Вы сразу почувствуете некоторое облегчение. Наконец, можно написать письмо или ударить фотографию человека, который вывел вас из себя, и только потом спокойно выразить ему свое недовольство.

Правило второе. Критика должна касаться конкретного поведения партнера, не должна переходить на обсуждение личности и включать в себя выводы или интерпретации этого поведения, например: "Когда ты опаздываешь, меня это ужасно злит" а не "Ты безответственный" Переход на обсуждение личных характеристик людей не только уводит в сторону от предмета критики, но и порождает непонимание в общении, приводит к накоплению эмоционального напряжения и обид. Такая критика не содержит понятного описания поведения, вызвавшего недовольство. В ней высказывается либо собственное мнение по поводу действий человека, либо претензии общего плана. Сущность критики остается не вполне ясной, человеку бывает трудно разобраться, в чем его обвиняют. И если он захочет исправить свои ошибки, то не будет знать, в каком направлении ему двигаться. Чтобы этого не произошло, ориентироваться нужно только на факты. Чем детальнее вы опишите поведение, тем точнее оппонент поймет, о чем идет речь. Не путайте, пожалуйста, описание факта: "разговаривая, вы говорили резкими обрывистыми фразами" и интерпретацию данного факта, его субъективную оценку: "вы грубый, невоспитанный человек" Разница тонкая, но для того, чтобы критическое сообщение вызывало минимум возражений, оно должно содержать не оценочные термины, а описательные: вместо "Ты не сдержан" следует сказать "Ты два раза перебил собеседника и попытался закончить за него фразу своими словами".

Информация о негативных результатах работы или об отсутствии прогресса помогает сконцентрироваться на том, что нужно предпринять для достижения успеха. При этом старайтесь быть максимально конкретным, т. е. подробно и объективно описывайте то, что, по вашему мнению, необходимо изменить. Даже если критике подвергается какая-то черта личности другого, нужно детально описать ее в терминах поведения, например: "Ты не уложился в отведенное время" вместо: "Ты медлительный!" Конкретное формулирование критики увеличивает ваши шансы в достижении результата, т. к. дает четкий и ясный критерий его достижения. Если вы познакомите человека с оценкой его поступков, опираясь на факты, это будет способствовать исправлению недостатков. Поддержка и предложение помощи в этой ситуации дополнительно мотивируют критикуемого.

Правило третье. Предоставьте возможность человеку сохранить лицо. Потому что вам еще предстоит вместе работать. За что бы вы ни критиковали, делать это всегда лучше наедине, без посторонних. Это позволит избежать удара по самолюбию, а также сплетен и пересудов в коллективе. Если в помещении много людей, просто подойдите к столу сослуживца и говорите приглушенным, спокойным и ровным голосом. Приведу пример из своей практики психолога. Ко мне за консультацией обратился начальник отдела продаж и рассказал о сложностях, которые у него возникли в общении с одним из менеджеров. При анализе ситуации выяснилось, что проблемы начались после совещания, на котором он прилюдно и достаточно жестко раскритиковал действия данного менеджера. Тот стал защищаться, дискуссия переросла в неконструктивный разговор, под воздействием эмоций было сказано много лишнего. В итоге критическое замечание не только не улучшило взаимодействие, но значительно осложнило совместную работу.

Правило четвертое. Используйте "Я-высказывания", т. е. говорите от своего имени, принимайте ответственность за внесение изменений в поведение другого человека на себя. Избегайте высказываний типа: "Вы..." "У вас", "Вам свойственно..." т. к. "Вы" звучит обвинительным приговором, вызывает чувство вины и настраивает человека на конфликт и сопротивление. Например: "Я заметила, что вы три раза передали Марии Ивановне свою работу.." "Я обиделась, когда вы.."

Правило пятое. Используйте правило "сэндвича": Позитив + негатив + позитив. Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Начинайте общение с позитивного высказывания об адресате вашей критики или о ваших отношениях, тогда ваша негативная информация с большей вероятностью будет воспринята адекватно. При этом похвала должна быть искренней, исходить от души, в противном случае фальшь только ухудшит ваши отношения. Например: "Я очень довольна тем, что именно вас взяла на эту должность, вы очень быстро освоились и взяли на себя большой участок работы. Именно поэтому я думаю, что вам стоит больше внимания уделять аналитической работе, и тогда в скором времени можно будет рекомендовать вас на новую, более высокую должность".

Правило шестое. Избегайте категорично противопоставлять свою позицию мнениям других и не стремитесь самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Замените следующие выражения: "Нет, а я считаю...", "несомненно", "конечно", "только так и не иначе" фразами: "Да, и еще я считаю.." "Возможно, я не права, и все же я считаю..." "Мне так кажется" "Я полагаю", "Я думаю" Вы заметите, насколько внимательнее собеседники начнут вас выслушивать, насколько легче станет находить со всеми общий язык.

Правило седьмое. Не начинайте критику с угроз применения санкций: выговор, увольнение, разрыв отношений и т. д. Сначала узнайте обстоятельства дела, дайте возможность человеку объяснить.

Правило восьмое. Критикуйте своевременно, по горячим следам, а не через какое-то время. Во-первых, человеку будет сложно вспомнить, что он сделал не так несколько дней назад. Во-вторых, у него может возникнуть мнение, что вы просто злопамятный человек. В этом случае он вряд ли отнесется с должным вниманием к вашим замечаниям.

Выбирайте подходящее время для беседы. Если человек занят, ему будет трудно сосредоточиться на предмете разговора.

Прежде чем критиковать, подумайте: так ли это необходимо? Если можно воздержаться - воздержитесь. Например, дайте дружеский совет, помогите. Исходите из принципа уместности - иногда критика может принести больше вреда, чем пользы.

Строить критическое сообщение рекомендуется в следующей последовательности:

Шаг 1. Начинайте с позитива, с дружелюбного разговора о положительных личностных или деловых характеристиках критикуемого. Например, с похвалы, искреннего признания достоинств или выражения признательности за хорошую работу. Только после этого переходите к предмету критики. Это способствует формированию доверия и мотивации на изменение. Если человек расценит поведение критикующего как нападение или угрозу, он скорее всего будет защищаться и вряд ли примет к сведению критическое замечание. Например, если вы критикуете результаты работы, то прежде чем приступить непосредственно к критике, необходимо остановиться на положительных моментах. Сказать, что в целом задание выполнено хорошо, подчеркнуть то, что сделано удачно, и только потом переходить к замечаниям. В некоторых случаях можно начать с описания аналогичных ошибок из собственного опыта. Такая позиция смягчит восприятие критики, снимет сопротивление. Доброжелательность и позитивное отношение подчеркивают и невербальные средства общения: контакт глаз, приятное выражение лица, умеренная жестикуляция, открытая поза, ориентация на партнера, небольшой наклон туловища вперёд, спокойный тон, соответствующая интонация.

Шаг 2. Опишите, используя Я-сообщения, те действия человека, которые вас не устраивают, без оценок и эмоций, отстраненно, безо всякой личностной вовлеченности, повышения голоса и т. п. Только факты и реальные примеры, которые имели место быть. Причем описывать их нужно тоже корректно. Критика по принципу "это не то, потому что не то" воспринимается как придирка. Не стоит прямо указывать на ошибки, лучше сказать, что есть моменты, которые необходимо доработать. Критикуя человека, который в чем-то вам не нравится, легко совершить подмену обсуждения дела осуждением личности из-за неприязни. Старайтесь быть объективным. Если оценок избежать не удается, то используйте вставки, подчеркивающие, что это лишь ваше субъективное мнение. Критика должна быть направлена только на то, что человек может изменить. Не имеет смысла критиковать, например, рост, возраст или цвет глаз - это те параметры, изменение которых не зависит от усилий человека.

Шаг 3. Аргументируйте свою претензию, описывая последствия критикуемого поведения: "Вы уже третий раз на этой неделе опаздываете, и я вынуждена звонить Ивану, чтобы он включил сервер вместо вас", или ваши чувства, возникшие в связи с ним. Порой описание своих эмоций действует на объект критики гораздо сильнее, чем указание на возможные санкции. Приведу конкретный пример. Моя коллега работала психологом во вневедомственной охране - единственная женщина в мужском коллективе. Для их начальника слова "руководить" и "кричать" были синонимами, он не знал другого способа управления коллективом. Ее это очень расстраивало, но она не могла придумать, как ему об этом сказать. Потом решила применить приемы конструктивной критики. "Когда вы на меня кричите, я вас боюсь и не могу сосредоточиться на работе", - сказала она. Руководитель удивился и после этого стал вести себя более корректно.

Шаг 4. Сформируйте конечный результат, который вы хотите получить, или спросите, как адресат критики видит свое поведение в будущем. Опишите ваше предложение в терминах будущего, ориентируясь не на то, что нужно сделать, чтобы исправить ошибку, а на то, что необходимо сделать для того, чтобы не допускать ее повторения. Например, "Давайте договоримся, что в следующий раз вы перепроверите отчет, прежде чем отдавать его в отдел статистики". Формулируйте ваши пожелания в позитивных терминах, без "не" Скажите не о том, что не надо делать, а о том, как это не делать. Например, вместо "Не шумите!" - "Пожалуйста, говорите тише!" Высказывая пожелания, подумайте, есть ли у человека ресурсы, чтобы выполнить то, что вы от него хотите.

Шаг 5. Объясните, по каким причинам человек должен предпринять те или иные действия. "Как побудить человека изменить поведение?" - спросите вы. Мотивировать, что означает показать человеку реальную выгоду нового поведения для него. Вы должны разъяснить и обосновать, в чём заключается выгода предлагаемого варианта для него, а не для вас.

Возможными аргументами в поддержку вашего предложения могут быть:

  • обращение к чувству справедливости: "Я вчера за вас сделала отчет по финансовому мониторингу; думаю, было бы справедливо, если бы вы сегодня помогли мне с отчетом по материальным затратам";
  • возможность объекту критики повысить уровень профессионализма и снизить количество ошибок: "Если вы изучите новую версию программы, вам не придется каждый раз искать Елену и уговаривать ее отвлечься от своей работы - вы сможете быть уверенной в результатах вашей работы";
  • прояснение выгод и преимуществ вашего предложения для критикуемого: "Если вы станете лучше планировать свое время, я буду рекомендовать включить вас в число штатных сотрудников на полный рабочий день не позже чем через месяц";
  • указание на возможные санкции: "Если вы будете продолжать опаздывать, то в лучшем случае ваш испытательный срок будет продлен".

Шаг 6. Задайте вопрос, чтобы получить подтверждение готовности к изменениям, например: "Мы договорились?", "Согласны?" "Хорошо? Вы согласны?"

Шаг 7. Закончите позитивом. Очень важно убедить адресата критики в том, что поведение, которое мешает эффективному взаимодействию, легко исправимо. Повторное обращение к позитивным ресурсам критикуемого позволяет укрепить веру в его собственные силы и возможность положительных изменений. Например, если вы решили для стимулирования изменения поведения сотрудника озвучить возможные санкции, которые могут последовать в случае, если ситуация не изменится, то в конце разговора вам следует показать, что у него имеется достаточный потенциал, чтобы не допустить подобного впредь.

Давайте рассмотрим использование описанных выше рекомендаций на примере.

Ваша сотрудница в последнее время снизила качество своей работы, допускает много ошибок, из-за этого другим сотрудникам приходится переделывать ее работу. Вы хотите исправить положение.

Шаг 1. Начинайте с позитива: "Анна Ивановна, вы знаете, я очень ценю вас как специалиста".

Шаг 2. Опишите факты: "И все же в последнее время вы допускаете много технических ошибок, на вас жалуются другие сотрудники. Вот и вчера вы работали над отчетом и передали его в отдел статистики. Оказалось, что там неверно подсчитаны данные по материальным затратам на развитие производства. Старшему экономисту этого отдела пришлось потратить много времени и сил, чтобы исправить ошибки. Меня как руководителя это беспокоит".

Шаг 3. Аргументируйте свою претензию: "Если бы ошибки вовремя не обнаружили, весь отчет был бы подготовлен неверно, это могло бы привести к неправильному планированию бюджета на будущий год".

Шаг 4. Сформируйте конечный результат: "Мне бы хотелось, чтобы вы выполняли работу более внимательно".

Шаг 5. Объясните, по каким причинам человек должен предпринять те или иные действия: "Потому что это приводит к сбою в работе всего отдела, а мне не хочется снижать вам премию, т. к. я знаю вас как инициативного и добросовестного работника".

Шаг 6. Вопрос: "Мы договорились?"

Шаг 7. Закончите позитивом: "Я уверена, что вам с вашими способностями это не составит труда".

Рекомендуется также давать возможность человеку, которого критикуют, самому определять тактику своих дальнейших действий. Скорее всего этого будет достаточно, чтобы человек понял свою ошибку и исправил ее.

Читайте в следующих номерах журнала "Учет в учреждении"
    Читать


    Ваша персональная подборка

      Секретные материалы!

      Есть статьи, которые мы не можем показывать на сайте в общем доступе. Подпишитесь на нашу специальную рассылку и получите информацию, которую мы открываем только избранным! Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа Главбуха госучреждения

      Школа Главбуха государственного учреждения

      Научитесь работать без ошибок и нареканий!

      Записаться в Школу

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Рассылка

      © 2011–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

      «Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

      Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС-77-62323 от 03.07.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт для главных бухгалтеров и экономистов госучреждений

      Чтобы продолжить чтение, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:

      • Более 6000 статей про учет, отчетность и платные услуги;
      • 500 образцов заполнения форм (в том числе не типовых);
      • 300 записей вебинаров от экспертов и чиновников;
      • 30 000 ответов на вопросы от читателей.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Чтобы скачать файл, зарегистрируйтесь

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль