Критиковать не означает ругать

949
У каждого главного бухгалтера, как и у руководителя любого уровня, есть обязанность контролировать своих подчиненных. У одних это не вызывает проблем, для других – это крайне неприятная часть функций. Причем сам процесс – проверить качество выполненной работы, поручения, задания – обычно не вызывает затруднений. Но все дело в том, что не все подчиненные, к сожалению, выполняют свою работу качественно. Им необходимо объяснить, что сделано не так, и добиться того, чтобы в следующий раз все было сделано хорошо и в необходимые сроки. Вот тут-то и начинаются сложности.

Есть люди, которые любят ругать, делать выговоры. Такиеруководители, в первую очередь, доказывают, что они умнее, опытнее,значительнее подчиненных. То есть демонстрируют окружающим свое превосходство.А кто-то просто использует "разбор полетов" для того, чтобы снятьсобственное нервное напряжение в качестве своеобразной разрядки.

Для большинства же необходимость указывать нанедостатки в работе означает портить хорошие отношения, создавать конфликтныеситуации, вызывать обиду и недовольство людей.

Тем не менее, критика - дело необходимое.

Целью критики являетсяисправление допущенных сотрудником ошибок, повышение квалификации, обучениеперсонала, в конечном счете - выстраивание эффективных рабочих отношений.

Итак, как же сделать так, чтобы критика не вызывалаответной отрицательной реакции, чтобы у сотрудника возникало желание исправитьвсе отмеченные недостатки и чтобы в будущем он постарался не допускать допущенныхошибок?

Собственно критическое сообщение, то есть описание того, что вас не устраивает

Мы с вами совершенно не заинтересованы в том, чтобы врезультате критики подчиненный больше думал о ваших с ним отношениях, а не освоих действиях. Нам не надо, чтобы он полдня переживал, что вы к нему плохоотноситесь, считаете его негодным работником. Мы не заинтересованы, чтобы послеразговора с вами он в курилке или за чашкой чая обсуждал с коллегами, как вы кнему несправедливы. Главная наша задача, как мы уже говорили, - добиться,чтобы сотрудник исправил свои ошибки, изменил свое поведение. Для этого приформулировании критического сообщения необходимо придерживаться несколькихправил:

  • Критикуйте действие, а не личность сотрудника.

Вместо "Вы невнимательны" - "Вы допустили пять ошибок"

Может быть, дело не в невнимательности сотрудника, а вотсутствии у него соответствующих знаний и навыков.

Вместо "Что за чушь ты несешь?!"- "То, что ты говоришь, несоответствует постановлению №..."

Человек имеет право искренне заблуждаться. Неоскорбляйте его! Фактически вы обозвали его недоумком.

  • Опишите существо дела,неправильные действия вашего подчиненного. Только факты! Никаких оценок,суждений и интерпретаций.

Вместо "Вы медленно работаете" - "Я вижу, что за 15 минутвы обработали всего 2 счета-фактуры"

Во-первых, это для вас - 2 счета-фактуры за 15 минут -медленно. Во-вторых, возможно, ваш сотрудник сделал за это время что-то еще.

Вместо "Вы все время опаздываете" - "Я обратила внимание, чтона этой неделе вы опоздали 3 раза"

Для кого-то часто - это каждый день, а для кого-то -более двух раз в месяц. Слова "все время" вызывают у сотрудникажелание тут же вспомнить: "Неправда! Вчера и во вторник я пришелвовремя!" В результате мы обсуждаем не проступок, а определение понятий,не говоря уже о раздражении, которое возникает у обеих сторон.

  • Избегайте риторическихвопросов. Это способ выражения вашего возмущения. Риторический вопрос нетребует ответа. Его цель не в том, чтобы сотрудник что-то исправил, а в том,чтобы заставить его оправдываться.

"Почему опять не подготовлены документы?!"

Вас действительно интересует, почему они неподготовлены? Не лучше ли указать на то, что "документы должны были бытьподготовлены еще час назад"?

  • Избегайте обобщений, домыслов и упреков.

"Ты не заботишься об интересахнашей компании!"

Мы не знаем, интересуют ли вообще сотрудника интересыкомпании. В любом случае, он тут же встанет в позицию обороны, и вы будете доконца рабочего дня обсуждать с ним, в чем может проявляться такая забота.

Кроме того, такие упреки часто провоцируют упреки ответные:"Тыникогда..." -"Аты всегда..."

  • Приглушите свою иронию и сарказм. Их цель не в том, чтобы получить позитивныйрезультат, а чтобы продемонстрировать свое интеллектуальное превосходство иливызвать у собеседника чувство неловкости.

"Ах, какие мы умные!" "Ты, конечно, это лучшевсех знаешь!", "Нашла с кем посоветоваться!"

Подразумевается, что это как раз я умный, а ты -наоборот. Тем самым, мы опять-таки унижаем нашего оппонента.

Описание последствий неправильного поведения сотрудника

Ваше недовольство должно быть аргументировано. Опишите,к чему привело поведение подчиненного, каковы были последствия для фирмы, длявас лично, лично для него. Ссылайтесь на предварительные договоренности, наимевшие место обещания сотрудника. По возможности не используйте применениеугроз и санкций. Это не что иное, как принуждение, а его мы используем тольков критических случаях. Вам же желательно, чтобы человек сам захотелисправиться.

Если поведение сотрудника не соответствовало вашиможиданиям, или каким-либо образом были затронуты ваши чувства, не бойтесьиспользовать такие выражения, как "мне неприятно...","мнеобидно..""мне больно... ","я расстроен..."

Ваше конструктивное предложение

Недостаточно только указать на ошибки и их последствия.На следующем этапе необходимо решить, как ошибка будет исправлена или какимобразом вы совместно предотвратите повторение такой ситуации.

Очень полезно бывает в этот момент задать вопрос самомусотруднику о том, каково его мнение о способах решения возникшей проблемы.Однако не все сотрудники и не во всех ситуациях способны самостоятельнопродумать свои дальнейшие действия.

Помогите им в этом, внесите свое предложение. Важно,чтобы оно было сформулировано в позитивных терминах, было реально осуществимо,не было унизительным для оппонента. Бессмысленно говорить в сослагательномнаклонении: "Еслибы ты занялась отчетом не вчера, а как я тебе сказала, еще в конце прошлойнедели...". Используйте будущее время: "Следующий месячный отчет ты начнешь готовить21-го числа. И мне будет намного спокойнее, если ты проинформируешь меня повнутренней почте, что приступила к его подготовке"

Будет очень здорово, если вы сможете аргументироватьпреимущества от реализации ваших (или совместно выработанных) предложений.Причем такая аргументация не обязана быть чисто деловой. Если вы скажете, чтовам "будет намного спокойнее" или "нам обоим будет намногоприятнее и легче работать" - будет вполне достаточно.

Поддержание личности критикуемого

Заканчивать критику очень хорошо теплыми словами овашем оппоненте. Покажите, что в целом вы относитесь к сотруднику положительнонесмотря на все высказанные критические замечания. Да, вы недовольны егоповедением, но вы знаете, что он все исправит, что он сможет решитьпоставленную перед ним задачу, что вы по-прежнему его цените и уважаете.

Такая концовка смягчит неприятный фон, заставитсотрудника думать о деле, а не о ваших с ним отношениях.

Условия применения критики

Когда? Критика воспринимается лучше, если человек, совершившийошибку, еще не забыл ощущения от процесса, в котором он ее совершил. То есть,чем скорее вы сообщите об обнаруженной ошибке, тем вероятнее, что он ее качественноисправит и больше не повторит.

Где? Очень важно, чтобы человек думал о том, что вы емуговорите, а не о том, что подумают окружающие. Поэтому старайтесь критиковатьодин на один. Избегайте "публичных порок" - они так сильно унижаютличность критикуемого, что первая мысль, которая у него возникает - неисправить допущенную ошибку, а подать заявление об увольнении.

Сколько? Выберите по возможности не более двух разнотипныхпретензий для высказывания за один раз. Если же претензии относятся к одномувиду деятельности (например, найдены ошибки в отчете) и их много - следите затем, чтобы критикуемый их все записал, либо дайте ему копию подготовленноговами списка. В любом случае, не стоит вываливать на человека все претензии,которые у вас к нему накопились: объем внимания и памяти каждого человекаограничен.

Как? Если решили ругать - ругайте. Я неоднократно встречаларекомендации оформлять критику в виде сэндвича: сначала похвалить, потомпоругать, потом опять похвалить. Безусловно, в этом есть свое рациональноезерно: критика воспринимается не так болезненно. Есть одно "но": дезориентациясобеседника. Приходит к вам подчиненный, вы его собирались похвалить, можетбыть даже премировать, произносите первые хвалебные слова. А он уже сгорбился,скрючился - ждет, а за что же вы его на этот раз ругать будете. И похвала вашауже никакого положительного эффекта не даст. Сотрудник должен понимать четко спервых слов - влетит или похвалят.

На своих тренингах "Главный бухгалтер какруководитель подразделения" я всегда задаю участникам вопрос: "Зачемвы контролируете своих подчиненных? Каковы цели этого контроля?". Еще небыло случая, чтобы мне ответили что-нибудь, кроме (здесь я привожу сутьвысказываний, формулировки бывают разными): "А вдруг он что-нибудь сделаетне так? Я же несу ответственность за работу всей бухгалтерии!".

И такой ответ, безусловно, верен. Мы обязаныконтролировать результат, отслеживать нарушения в процессе, исправлять то, чтосделано неправильно, обу­чать и развивать наших подчиненных, а значиткритиковать, ругать, делать выговоры.

Но сегодня я хочу предложить вам посмотреть на контрольподчиненных с другой стороны. Я предлагаю вам занять совсем другую позицию:"Я контролирую подчиненных, для того чтобы поймать их на том, что онисделали что-то хорошо! Лучше, быстрее, качественнее, чем они это делаютобычно." А поймав, обрадоваться, похвалить во всеуслышание!

Все-таки хвалить всегда приятнее, чем ругать!

Читайте в следующих номерах журнала "Учет в учреждении"
    Читать


    Ваша персональная подборка

      Секретные материалы!

      Есть статьи, которые мы не можем показывать на сайте в общем доступе. Подпишитесь на нашу специальную рассылку и получите информацию, которую мы открываем только избранным! Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа Главбуха госучреждения

      Школа Главбуха государственного учреждения

      Научитесь работать без ошибок и нареканий!

      Записаться в Школу

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Рассылка

      © 2011–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

      «Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

      Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС-77-62323 от 03.07.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт для главных бухгалтеров и экономистов госучреждений

      Чтобы продолжить чтение, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:

      • Более 6000 статей про учет, отчетность и платные услуги;
      • 500 образцов заполнения форм (в том числе не типовых);
      • 300 записей вебинаров от экспертов и чиновников;
      • 30 000 ответов на вопросы от читателей.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Чтобы скачать файл, зарегистрируйтесь

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль