Качество услуг оценят по-новому

316
 Чагин К.
Автор: Чагин К.
Консультант по социальной политике Института экономики города
Впервые понятие «независимая оценка качества социальных услуг» в российской нормативно-правовой базе возникло в 2012 г. Предпосылками для этого стали известные майские указы Президента РФ. Рассмотрим, что представляет собой данная оценка сегодня и как далеко продвинулись законодатели в определении ее критериев.

Предпосылки создания

Указом Президента РФ от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» (подп. «к» п. 1) Правительству РФ было поручено сформировать независимую систему оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги. В частности, разработать критерии эффективности и ввести публичные рейтинги их деятельности. Действовать чиновникам предлагалось совместно с общественными организациями.

В результате через год одновременно в свет вышли два документа:

1 постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286, которым были утверждены правила формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги (далее – правила);

2 распоряжение Правительства РФ от 30.03.2013 № 487-р, утвердившее план мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013–2015 годы.

Были установлены принципы системы оценки, которая должна быть независимой (правда, не уточнялось, от кого или от чего), публичной (информационная открытость результатов) и соответствовать определенным критериям эффективности.

Что касается правил проведения оценки, то высшим исполнительным органам государственной власти субъектов РФ и органам местного самоуправления было рекомендовано следующее:

  • целью оценки является повышение качества социальных услуг. Это означает, что в конечном итоге все мероприятия оценки должны приводить не просто к фиксации какого-то негатива, если он имеет место, а к его устранению;
  • оценка осуществляется с участием и на основе мнения общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации, специализированных рейтинговых агентств и иных экспертов (далее – эксперты). Мнение этих субъектов является тем самым общественным мнением, которое необходимо использовать при проведении оценки;
  • под организациями, оказывающими социальные услуги, понимаются государственные и муниципальные учреждения, оказывающие услуги населению в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения и социального обслуживания. Деятельность негосударственных и немуниципальных поставщиков услуг, таким образом, не подлежит такой оценке;
  • предусматривается контроль учредителями за выполнением организациями установленных законодательством РФ требований об обеспечении открытости и доступности необходимых документов, а также сведений о нормативных правовых актах, устанавливающих цены на услуги, если возможность взимания платы за услугу в рамках государственного (муниципального) задания установлена федеральными законами. Под необходимыми здесь понимаются такие документы, как устав учреждения, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о назначении руководителя учреждения и т. д.

Функции учредителей

В рамках независимой оценки качества социальных услуг органы – учредители государственных и муниципальных учреждений были наделены рядом функций. В частности, они должны были вести работу по изучению общественного мнения, результатов оценки качества работы организаций и рейтингов их деятельности, полученных от экспертов. Речь шла об использовании каких-то готовых данных, касающихся качества оказываемых услуг, в т. ч. аналитических статей и различных опросов населения из СМИ, анкетирования потребителей и т. п.

За учредителями также была закреплена обязанность по организации общественных советов с учетом обеспечения отсутствия конфликта интересов. При этом в правилах не пояснялось, что считать конфликтом интересов, а что – нет.

Общественные советы обладали правом определять:

  • учреждения для проведения оценки качества их работы на основе изучения результатов общественного мнения;
  • критерии эффективности работы организаций;
  • порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности;
  • направление учредителю информации о результатах оценки качества работы учреждений и предложения по его улучшению, а также об организации доступа к информации, необходимой для лиц, обратившихся за предоставлением услуг.

После изучения результатов оценки и рейтингов деятельности организаций, а также предложений общественных советов органы-учредители могли направить учреждениям предложения о повышении качества их работы. И далее – отследить ход выполнения разработанных учреждениями планов мероприятий по улучшению этого качества. В данном случае оценивалась эффективность работы руководителей учреждений.

Запомнить

Органы-учредители должны систематически выявлять, обобщать и анализировать общественное мнение, а также рейтинги качества работы учреждений, в т. ч. сформированные общественными организациями, профессиональными сообществами и иными экспертами.

Обязанность учреждений

Исходя из принципов оценки функций учредителей, не трудно догадаться, какие требования предъявлялись к учреждениям. Получив предложения по улучшению, они должны были разработать план повышения качества своей работы. Далее – согласовать его с органом-учредителем и разместить на своем интернет-сайте (при наличии). Так реализовывался принцип открытости и доступности информации.

Ну и, конечно, утвержденные планы учреждение в определенный срок должно было выполнить.

Ошибки системы

Таким образом, из содержания правил следует, что разработка дизайна оценки (критерии и порядок) возлагается на общественный совет, а вот кто непосредственно занимается сбором, обработкой и анализом информации, было неясно. Также не была определена частота проведения оценки.

В то же время очевидно, что общественный совет, члены которого работают на общественных началах (хотя это опять же в нормативно-правовой документации четко не определено), вряд ли обладают достаточными возможностями для разработки грамотного и детального дизайна оценки.

Такое положение дел привело к тому, что на практике оценка стала проводиться по иным организационным схемам, где у общественного совета была лишь функция согласования и утверждения подготовленного дизайна оценки и рассмотрения полученных результатов.

Запомнить

Критерии эффективности работы учреждений включают: открытость и доступность информации; комфортность условий и доступность получения услуг, в т. ч. для граждан с ограниченными возможностями здоровья; время ожидания в очереди при получении услуги; доброжелательность, вежливость и компетентность работников; долю получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания.

Самой распространенной схемой стала та, при которой дизайн оценки разрабатывался отраслевым органом исполнительной власти, а сбором информации, в т. ч. анкетированием и опросами получателей услуг, – сами государственные и муниципальные учреждения. Конечно, такая схема, несмотря на свою относительную дешевизну, не может быть признана правильной, поскольку, во-первых, чиновники не всегда обладают достаточной компетенцией и временем для разработки дизайна оценки, а во-вторых, сбор информации о качестве услуг их поставщиками вызывает сомнения в ее истинной независимости.

Более правильным подходом представляется практика отдельных регионов, где оценка готовилась и проводилась неотраслевым государственным учреждением или где услуги по подготовке и проведению оценки закупались через механизм государственного заказа у негосударственной организации.

Пример 1

В Республике Татарстан независимая оценка качества социальных услуг проводилась подведомственным республиканскому Кабинету министров государственным бюджетным учреждением «Центр экономических и социальных исследований». В Пермском крае такой оценкой занимался Центр гражданского анализа и независимых исследований «Грани».

Новые правила игры

В связи с необходимостью регулирования проведения независимой оценки качества социальных услуг, в июле 2014 г. были приняты новации в федеральное законодательство. Имеется в виду Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» (далее – Закон № 256-ФЗ), положения которого вступают в силу с 21 октября 2014 г.

Нормативный документ

О необходимости резкого повышения качества институтов социальной сферы, прежде всего соцзащиты, здравоохранения и образования, отмечено в Основных направлениях деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2018 года (утв. Правительством РФ 31.01.2013). В частности, предполагается довести качество услуг до европейского уровня. Этому послужит переход к системе «эффективного контракта» – заключение с работниками социальной сферы трудовых договоров, включающих показатели и критерии оценки эффективности его деятельности для назначения стимулирующих выплат в зависимости от результатов труда и качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг. Будут созданы условия для увеличения престижа работы в социальной сфере и развития эффективной конкуренции за бюджетное финансирование.

По новым правилам дополнительной целью проведения независимой оценки является предоставление гражданам информации о качестве оказания услуг. Следовательно, результаты такой оценки должны быть общедоступными в обязательном порядке.

При этом оценивать будут не только деятельность государственных и муниципальных учреждений, но и других организаций, в уставном капитале которых доля Российской Федерации, субъекта РФ или муниципального образования в совокупности превышает 50%. А также негосударственных поставщиков, которые оказывают государственные и муниципальные услуги в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования.

Уточнены требования к общественному совету: его состав формируется из числа представителей общественных организаций, число членов не может быть менее 5 человек. Четко определено, что члены совета осуществляют свою деятельность на общественных началах.

Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания социальных услуг, устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете, который создан при этом органе.

Пример 2

Критерии оценки качества услуг, оказываемых учреждениями и предприятиями социального обслуживания на любом уровне (федеральном, региональном или муниципальном), должны быть утверждены Минтрудом России после обсуждения этих критериев на созданном при федеральном министерстве общественном совете.

Таким образом, критерии оценки будут устанавливаться централизовано на федеральном уровне. Определено, что выполнение работ по проведению оценки (сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг) осуществляется путем заключения государственных или муниципальных контрактов в соответствии с законодательством о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Выбор оператора проведения оценки таким образом не позволит органам власти обходиться как раньше «малой кровью», поручая учреждениям оценивать самих себя в режиме текущего финансирования. Однако прямого запрета ситуации, когда поставщик услуги оценивает сам себя, по-прежнему нет. Теоретически такой поставщик может быть и участником закупки.

При данной схеме функции общественного совета заключаются в формировании предложений для разработки технического задания для оператора проведения оценки. Кроме того, члены совета принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупке, а также проектов государственных, муниципальных контрактов, заключаемых с оператором.

Законом № 256-ФЗ определена периодичность проведения оценки – не чаще чем 1 раз в год и не реже чем 1 раз в 3 года.

Запомнить

Органы власти должны предоставлять оператору проведения оценки общедоступную информацию о деятельности оцениваемых поставщиков услуг, которая формируется в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (в случае, если она не размещена на официальном сайте поставщика).

Поступившая в отраслевой федеральный орган исполнительной власти, отраслевые органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг подлежит обязательному рассмотрению этими органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций и предприятий, оказывающих услуги. Законодатели установили ряд отраслевых особенностей проведения оценки.

Пример 3

Оценка качества услуг организациями культуры не проводится в отношении создания, исполнения и интерпретации произведений литературы и искусства.

Результаты независимой оценки качества образования не влекут за собой приостановление или аннулирование лицензии на осуществление образовательной деятельности, приостановление государственной аккредитации или лишение государственной аккредитации в отношении организаций, осуществляющих образовательную деятельность.

Кроме того, в полномочия органов государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления включено «создание условий для организации проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в порядке и на условиях, которые установлены федеральными законами». Здесь имеется в виду осуществление необходимых организационных мер, а также финансирование работ, производимых операторами проведения оценки.

Можно отметить, что новые дополнения и уточнения правил проведения независимой оценки качества услуг повышают ее статус и обеспечивают организационно-финансовыми ресурсами.

Органы власти тоже оценят

Во исполнение подп. «и» п. 2 Указа Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» постановлением Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 утверждены Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей. Согласно этому документу установлены такие критерии качества предоставления госуслуг, как: время предоставления; время ожидания в очереди; вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем; комфортность условий в помещении, в котором предоставлены госуслуги; доступность информации о порядке предоставления госуслуг.

Читайте в следующих номерах журнала "Учет в учреждении"
    Читать


    Ваша персональная подборка

      Секретные материалы!

      Есть статьи, которые мы не можем показывать на сайте в общем доступе. Подпишитесь на нашу специальную рассылку и получите информацию, которую мы открываем только избранным! Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа Главбуха госучреждения

      Школа Главбуха государственного учреждения

      Научитесь работать без ошибок и нареканий!

      Записаться в Школу

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      Рассылка

      © 2011–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

      «Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

      Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС-77-62323 от 03.07.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт для главных бухгалтеров и экономистов госучреждений

      Чтобы продолжить чтение, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:

      • Более 6000 статей про учет, отчетность и платные услуги;
      • 500 образцов заполнения форм (в том числе не типовых);
      • 300 записей вебинаров от экспертов и чиновников;
      • 30 000 ответов на вопросы от читателей.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Чтобы скачать файл, зарегистрируйтесь

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Это займет всего минуту
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×