Как повысить качество обслуживания в домахинтернатах

186
 Чагин К.
Автор: Чагин К.
Консультант по социальной политике Института экономики города
В одном из предыдущих номеров журнала был описан опыт реализации пилотного проекта по апробации методики оценки результативности социального стационарного обслуживания общего типа граждан пожилого возраста и инвалидов в Приморском крае. В данной статье подведем итоги проведенной оценки и представим рекомендации по повышению социального обслуживания.

Факторы анализа

Апробация разработанной методики оценки результативности социального стационарного обслуживания общего типа граждан пожилого возраста и инвалидов была проведена в трех дома-интернатах Приморского края – Артемовском, Шкотовском и Покровском.

Интерес состоял в том, чтобы проанализировать работу государственных учреждений соцобслуживания различной мощности.

Так, число обслуживаемых составляло: 1 в Шкотовском доме-интернате – 34 чел.; 2 в Артемовском – 56 чел.; 3 в Покровском – 516 чел.

В связи с этим опрос получателей услуг и структурированное наблюдение за лежачими клиентами в двух первых учреждениях были сплошными, а в Покровском доме-интернате – по репрезентативной выборке. Непосредственно сбор информации проводился обученными интервьюерами-наблюдателями одного из местных социологических агентств.

Руководителям оцениваемых учреждений было известно, что в течение месяца их посетит команда интервьюеров-наблюдателей, но конкретное время визита оставалось неизвестно до последнего момента.

Это было нужно для того, чтобы максимально затруднить подготовку учреждений к проведению оценки в части наблюдения за состоянием лежачих клиентов. Анализ собранных данных осуществляли специалисты Института экономики города.

Итоги оценки

Ожидаемый результат «Безопасность жизни и здоровья клиента в части защиты от действий других лиц, несчастных случаев и самоубийств». По данному результату информация собиралась из двух источников – администраций домовинтернатов и самих клиентов.

Согласно сведениям, предоставленным администрациями, за год, предшествующий проведению пилотной оценки, в Артемовском и Шкотовском домах-интернатах не было ни одного случая, когда жизнь или здоровье клиента пострадали от действий других лиц, несчастных случаев и самоубийств.

За тот же самый период в Покровском доме-интернате доля клиентов, с которыми произошли такие случаи, составила 2% (14 человек). В частности, два клиента умерли из-за падения и ДТП, а 12 получили травмы при падении. По мнению руководителей учреждений, причиной всех случаев было то, что клиенты находились в состоянии алкогольного опьянения.

Нормативный документ

Правила организации деятельности организаций социального обслуживания, их структурных подразделений утверждены приказом Минтруда России от 24.11.2014 № 940н.

Согласно п. 8 данных Правил в организациях соцобслуживания предоставляются следующие виды социальных услуг с учетом индивидуальных потребностей их получателей: соц иально-бытовые; со циально-медицинские; соц иально-психологические; со циально-педагогические; соц иально-трудовые; со циально-правовые; услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей соцуслуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в т. ч. детей-инвалидов; срочные соцуслуги.

Перечень социальных услуг, предоставляемых организациями соцобслуживания, утверждается законом субъекта РФ.

Однако сведения, полученные от самих клиентов при опросе, не совпадали с информацией администраций. Так, клиенты Артемовского интерната сообщили о том, что за последний год проживающие получали травмы в результате падения и пищевые отравления.

А клиенты Шкотовского интерната сообщили, что в их учреждении за тот же период имели место травмы при падении, ожог, алкогольное отравление и обморожение. Потребители услуг Покровского интерната добавили к предоставленным администрацией данным сведения о том, что в учреждении имели место травмы, полученные от других проживающих, а также от посторонних лиц, не являющихся сотрудниками или клиентами интерната, пищевые и алкогольные отравления и даже самоубийство.

В ходе экспертных интервью всеми руководителями домов-интернатов было заявлено, что причинами расхождения информации являются:

  • либо ошибки самих клиентов (например, случай самоубийства был зарегистрирован в Покровском доме-интернате не в последний год, а два года назад);
либо разное понимание характера имевших место ситуаций администрацией и самими клиентами.

Пример 1

Под алкогольными отравлениями клиенты могли понимать сильное алкогольное похмелье; под пищевыми отравлениями – временное расстройство желудочно-кишечного тракта, вызванное самостоятельным нарушением клиентом установленных для него ограничений в питании; под травмами, ожогами и обморожениями – так называемые легкие случаи (синяки, ожог пальца зажигалкой и т. п.), когда серьезной медпомощи не понадобилось.

Ожидаемый результат «Устранение бытовых забот клиента, непосильных для него при самостоятельном проживании». В домах-интернатах, где проводилась оценка, доля клиентов, сталкивающихся с непосильными для них бытовыми заботами, от числа тех, у кого такие заботы в принципе есть, достаточно мала:

  • в Шкотовском доме-интернате это всего один человек;
  • в Покровском доме-интернате – 4%;
  • в Артемовском доме-интернате – 10%.

Во всех трех учреждениях наблюдался различный набор конкретных жалоб клиентов касательно бытовых забот. Представим их в табл. 1.

В ходе проведения экспертных интервью руководители Артемовского и Покровского домов-интернатов отметили, что жалобы клиентов относятся в т. ч. и к той помощи, обязательность предоставления которой не закреплена в нормативно-правовых документах (например, ходить в магазин, гладить одежду и т. д.). Следует учитывать, что оценка результативности проводилась в условиях отсутствия четких стандартов стационарного обслуживания, поэтому различие взглядов на то, какие жалобы клиентов по помощи в быту обоснованы, а какие – нет, вполне объяснимо.

В Покровском доме-интернате было особо отмечено то, что жалобы клиентов на помощь в быту в значительной степени могут быть связаны с иждивенческими настроениями среди клиентов, их переоценкой своих ограничений обслуживать себя в быту.

Ожидаемый результат «Обеспечение для клиента возможности совершать жизненно необходимые физиологические действия, самостоятельное выполнение которых клиентом невозможно в силу состояния здоровья». По данному результату в учреждениях были получены различные данные.

Так, в Шкотовском доме-интернате среди лежачих клиентов не было выявлено ни одного, который бы сообщал сам о невозможности своевременно и/или гигиенично совершать те или иные физиологические действия или у которого наблюдались бы такие осязаемые признаки.

В Покровском доме-интернате среди лежачих клиентов таких было выявлено 29%, а в Артемовском – 50%. Набор ситуаций, встречающихся в этих домах-интернатах, был весьма широк, приведем их в табл. 2.

Запомнить

Социальные услуги предоставляются организациями соцобслуживания в соответствии с порядком предоставления социальных услуг и в объемах, не менее установленных стандартом социальной услуги (п. 13 Правил, утвержденных приказом Минтруда России от 24.11.2014 № 940н, ст. Федерального закона от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»).

В ходе проведения экспертных интервью руководителем Артемовского дома-интерната было высказано мнение, что, поскольку многие лежачие клиенты не могут адекватно оценивать оказываемую им помощь, целесообразно при оценке степени достижения данного результата использовать только метод наблюдения и отказаться от опроса.

Однако исключение из анализа собранных данных тех клиентов, проблемная ситуация у которых была зафиксирована лишь с их слов, разительно картину не изменило – так, в Артемовском интернате доля «проблемных» лежачих клиентов при этом снизилась с 50 до 43%, а в Покровском – с 29 до 23%.

В Покровском доме-интернате руководитель категорически отверг возможность того, что на кроватях кого-то из лежачих клиентов могло не быть постельного белья или на ком-то из лежачих клиентов могло не быть одежды.

Позиция руководителя Артемовского дома-интерната иная – наличие заметных проблем в уходе за лежачими клиентами допускается, а причина их видится в недостатке штатных единиц и чрезмерной нагрузке на персонал, занимающийся уходом за такими клиентами. В частности, на 28 клиентов отделения «Милосердие» (в т. ч. полностью лежачих) приходилась всего одна штатная единица палатной санитарки.

Для сравнения: в Шкотовском и Покровском домах-интернатах одна штатная единица палатной санитарки фактически приходилась на 12 таких клиентов. Ожидаемый результат «Повышение доступности и своевременности для клиента первой медицинской помощи».

В Покровском и Шкотовском домах-интернатах среди клиентов, имеющих проблемы со здоровьем, доля тех, кто заявил о случаях недоступности первой медицинской помощи, весьма велика – 34 и 40% соответственно. В Артемовском домеинтернате значение этого показателя составило 11%.

Примечательно, что во всех трех учреждениях и во всех случаях клиентами была отмечена ситуация, где недоступность или несвоевременность помощи была связана с отсутствием у медработников необходимых средств для ее оказания.

Руководители учреждений отметили, что жалобы клиентов касаются средств не для медицинского ухода как такового, а для оказания узкоспециализированной медпомощи, бесплатно получить которые клиенты не могут. Речь может идти:

  • о дорогостоящих лекарствах, получить которые в достаточном количестве не удается в связи с проблемами в программах дополнительного лекарственного обеспечения;
  • об устаревших препаратах, которые уже не применяются, но к которым клиенты привыкли;
  • о биологически активных добавках, увиденных клиентами в телевизионной рекламе.

Ожидаемый результат «Устранение или снижение у клиента чувства одиночества». Была получена следующая картина:

  • в Шкотовском доме-интернате доля клиентов, испытывающих болезненное чувство одиночества, составило 14%;
  • в Артемовском – 17%;
  • в Покровском – 22%.

Руководителями домов-интернатов неоднократно отмечалось, что основная причина болезненного одиночества у проживающих – отсутствие или редкость контактов со своими живыми детьми. В этом случае любые попытки отвлечь человека от тяжелых мыслей другими способами (проведение досуговых мероприятий и т. п.) производит небольшой эффект.

Налог по нулям

С 2015 г. у организаций, которые осуществляют социальное обслуживание населения, появилась возможность применять льготную ставку по налогу на прибыль – 0%. Льгота введена Федеральным законом от 29.12.2014 № 464-ФЗ «О внесении изменений в часть вторую Налогового кодекса Российской Федерации» (далее – Закон № 464-ФЗ). Он дополнил Налоговый кодекс РФ новой статьей 284.5 «Особенности применения налоговой ставки 0 процентов организациями, осуществляющими социальное обслуживание граждан». В ней и содержатся все основные условия, при соблюдении которых учреждение может воспользоваться льготой. Ставка 0% будет действовать только в период с 1 января 2015 г. по 1 января 2020 г. (ст. 2 Закона № 464-ФЗ).

Ожидаемый результат «Недопущение конфликтов между клиентами». В Покровском и Шкотовском доме-интернате доля клиентов, у которых имеют место конфликты с другими проживающими, оказалась достаточно высокой и составила 29 и 27% соответственно.

В Артемовском доме-интернате эта доля составила 7%. Однако клиентов, у которых есть конфликты с другими проживающими, можно разделить на две группы по тому, как они к ним относятся: 1 одна часть может относиться к конфликтам как к «делу житейскому»; 2 вторая – нетерпимо.

Если рассматривать в качестве показателя конфликтности только долю таких «нетерпимых» клиентов, то она в Покровском доме-интернате составляет 22%, а в Артемовском – 5%.

Примечательной была ситуация в Шкотовском доме-интернате – ко всем имеющимся конфликтам клиенты относились терпимо. По мнению руководителя учреждения, объясняется это тем, что большинство клиентов – сельские жители, а они изначально обладают большей терпимостью.

Кроме того, благодаря малому размеру интерната руководителю удавалось вмешиваться в конфликты, возникающие среди проживающих, примирять их, в т. ч. через убеждение обидчика возместить нанесенный ущерб в той или иной форме.

Среди видов конфликтных ситуаций наибольшую встречаемость и распространение имели устные оскорбления и раздражающее поведение (табл. 3).

В ходе проведения экспертного интервью руководитель Артемовского дома-интерната отметил, что заявленная клиентами ситуация с физическим насилием имела место несколько лет назад, а не в течение последнего года, как об этом было сообщено проживающими.

Также руководитель категорически отверг возможность случая воровства, объяснив такое сообщение тем, что некоторые клиенты просто крайне мнительны. По мнению руководителя Покровского дома-интерната, заметный уровень конфликтности среди проживающих связан в большой степени с тем, что в учреждение направляется много граждан, которые в течение нескольких лет вели асоциальный образ жизни и уже не могут избавиться от своих привычек. Именно поведение этих граждан зачастую является причиной различных конфликтов.

Рекомендации

Обсуждение собранных и проанализированных данных позволило определить ряд рекомендаций, которые могли бы быть применены как в тех домах-интернатах, где проводилась оценка, так и в других учреждениях для повышения результативности социального стационарного обслуживания общего типа граждан пожилого возраста и инвалидов.

1 При разработке порядков (стандартов) оказания социальных услуг следует предусматривать применение правил, препятствующих развитию социального иждивенчества среди клиентов домовинтернатов.

В ходе обсуждения итогов оценки с администрациями учреждений неоднократно звучало мнение, что на эти итоги могут заметно влиять иждивенческие настроения среди клиентов, их необоснованно завышенные требования к обслуживанию. В подтверждение приводились многочисленные примеры случаев иждивенческого поведения клиентов, их нежелания проявлять самостоятельность или понимать объективные ограничения возможностей домов-интернатов.

При этом отмечалось, что попытки снижать необоснованные требования таких клиентов путем настойчивого разъяснения им их прав бесполезны. Очевидно, что проблема социального иждивенчества среди проживающих в домах-интернатах реально существует. Но нельзя не отметить, что многие правила жизни клиентов, установленные администрациями, сами или порождают, или способствуют развитию иждивенческих настроений.

Пример 2

В Покровском доме-интернате во время посещения клиентами столовых персонал убирал посуду со столов за всеми ними независимо от того, могут они это делать самостоятельно по состоянию здоровья или нет.

В качестве объяснения такого правила говорилось о том, что если часть клиентов будет убирать за собой самостоятельно, то произойдет бой посуды. Однако одновременно с этим администрация упрекала проживающих в избалованности. Конечно, реализовать принцип «если проживающий может что-то делать сам, он должен делать это сам» организационно сложнее, чем просто сделать все за клиента, но следует помнить, что в этом случае вряд ли можно рассчитывать на то, что проживающие не будут иждивенцами.

Названный в примере принцип мог бы быть практически реализован при разработке порядков (стандартов) оказания социальных услуг путем конкретизации и детализации самих услуг и их элементов, доступных для клиентов домов-интернатов, а также дифференциации доступности этих услуг для проживающих в зависимости от способности клиентов обслуживать себя самостоятельно.

Запомнить

Психологи в домах-интернатах могут выполнять социально-психологическую диагностику поступающих клиентов, а также заниматься вопросами развития самоорганизации и самостоятельности среди них.

Пример 3

Уборка персоналом посуды со стола в столовой после приема пищи может быть доступна только для тех, кто не может убрать ее сам. Остальные же клиенты должны убирать посуду самостоятельно. При реализации таких правил персонал домов-интернатов может нуждаться в специальном обучении технологиям по самоорганизации клиентов, по поддержанию и развитию у них ответственности и самостоятельности.

Необходимо пересмотреть штатное расписание домов-интернатов с целью установления адекватной нагрузки на персонал по уходу за лежачими клиентами. На момент проведения оценки количество штатных единиц персонала, осуществляющего уход за лежачими клиентами, было установлено произвольно, в абсолютных величинах и без привязки к числу обслуживаемых клиентов.

Для обеспечения и повышения результативности обслуживания рекомендуется устанавливать штатное расписание в интернатах таким образом, чтобы одна палатная санитарка приходилась на не более чем 12– 14 клиентов – такое соотношение считается оптимальным. Его рекомендовано закрепить в разрабатываемых порядках (стандартах) оказания социальных услуг.

3 Следует применять различные вспомогательные средства для ухода за лежачими клиентами. В связи с недостатком финансовых ресурсов при уходе за лежачими больными применение вспомогательных средств было достаточно ограниченно – например, подгузники использовались только при транспортировке лежачих клиентов за пределы дома-интерната, использовались судна-«утки» устаревшей конструкции и т. д.

Однако более широкое применение таких средств, как подгузники, нерасплескивающиеся утки, поильники, приспособления для мытья и приема пищи и т. п., могло бы заметно повысить результативность обслуживания проживающих.

4 Необходимо обеспечивать администрацию домов-интернатов информацией о новых поступающих в них клиентах, позволяющей предотвращать возможные конфликтные ситуации между проживающими. При направлении гражданина на поселение в дом-интернат территориальные отделы социальной защиты населения сообщали администрации учреждения крайне скудную информацию об этом человеке – паспортные данные, ИНН, сведения об инвалидности и т. п.

По сути, руководству о человеке не было известно никакой информации, которая могла бы быть использована для его адаптации к условиям жизни в доме-интернате. Фактически осуществляя эту адаптацию (например, принимая решение о том, где и с кем поселить поступившего клиента), администрация действовала вслепую, и это зачастую приводило к возникновению конфликтов между проживающими.

Для решения данной проблемы рекомендуется разработать с участием домов-интернатов специальную форму, предусматривающую занесение в нее дополнительных сведений о жизни человека – например, о семейном положении, каких-либо известных особенностях поведения, наличии судимостей и т. д.

Эту форму должны заполнять сотрудники территориальных отделов социальной защиты населения и отправлять ее в дом-интернат вместе с клиентом. Отметим, что выполнение данной рекомендации, направленной на снижение конфликтности среди проживающих, не требует особых затрат.

5 Следует обеспечивать в домах-интернатах предоставление услуг по разрешению конфликтов. Анализ данных, полученных при оценке, показал, что разрешение неизбежных конфликтов между проживающими, управление этими конфликтами может иметь для результативности обслуживания не меньшее значение, чем предотвращение конфликтной ситуации. Такие услуги необходимо переводить на стабильную и профессиональную основу, вводя в штат домов-интернатов психологов, владеющих технологиями разрешения и управлениями конфликтами.

Особенно эта рекомендация актуальна для крупных интернатов, где такие функции сложно выполнять «попутно». 6 Необходимо вести системную и целенаправленную работу по поддержанию и активизации контактов проживающих со своими родственниками. В качестве меры по повышению результативности обслуживания в части снижения у клиентов чувства одиночества рекомендуется осуществлять системную и целенаправленную работу по поиску контактов детей проживающих, написание им писем, информирование их о том, как живет их родитель, побуждение их к возобновлению или учащению контактов с ним. На практике такие меры могут быть результативными.



Секретные материалы!

Есть статьи, которые мы не можем показывать на сайте в общем доступе. Подпишитесь на нашу специальную рассылку и получите информацию, которую мы открываем только избранным! Это бесплатно.

Школа Главбуха госучреждения

Школа Главбуха государственного учреждения

Научитесь работать без ошибок и нареканий!

Записаться в Школу

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...






Рассылка

© 2011–2017 ООО «Актион бухгалтерия»

«Учет в учреждении» – Журнал для бухгалтеров бюджетной сферы

Использование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Учет в учреждении».
Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл №ФС77-62697 от 10.08.2015.


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для бухгалтеров бюджетных и автономных учреждений

Чтобы продолжить чтение статьи на портале, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это бесплатно и займет всего 53 секунды. У нас на сайте:

Фото
  • 6000 статей
  • 14 000 ответов на вопросы
  • 300 видеосеминаров
  • 500 форм документов с образцами
  • Бесплатная правовая база
  • Сервисы, которые помогут составить учетную политику, определить код КОСГУ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь и скачайте файл!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать файлы с сайта. Это бесплатно и займет всего несколько секунд. У нас на сайте:

Фото
  • 6000 статей
  • 14 000 ответов на вопросы
  • 300 видеосеминаров
  • 500 форм документов с образцами
  • Бесплатная правовая база
  • Сервисы, которые помогу составить учетную политику, определить код КОСГУ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль